Business Process Management ist in Unternehmen aller Branchen ein Erfolgsfaktor für die Wettbewerbsfähigkeit. Die Auswirkungen der Covid-19-Pandemie auf die Weltwirtschaft unterstreichen diese Relevanz einmal mehr. Doch nicht nur während, sondern auch nach der Krise gibt es Maßnahmen, die widerstandsfähige, agile und gleichzeitig krisenfeste Geschäftsprozesse sicherstellen. Dies erlaubt es Unternehmen künftig, schneller, effizienter und zielgerichteter auf unvorhergesehene Ereignisse reagieren zu können. Resilienz ist das Zauberwort der Stunde.
Einfluss der Covid-19-Pandemie auf Geschäftsprozesse
Der massive Einfluss dieser Pandemie auf Geschäftsprozesse in Unternehmen lässt sich in drei Entwicklungen zusammenfassen:
- Überlastung von Geschäftsprozessen beispielsweise durch Volumenverlagerung von physischen Kundenkontaktkanälen auf digital Kanäle,
- Einschränkung oder Ausfall von Geschäftsprozessen beispielsweise durch Wegbrechen von global aufgestellten Wertschöpfungsstrukturen oder Kurzarbeit,
- Neue oder veränderte Geschäftsprozesse beispielsweise durch die Einführung neuer Geschäftsmodellinnovation oder der Schaffung neuer virtueller Kunden-, Zulieferer- oder Partnerkanäle
Mit diesen neuen Rahmenbedingungen müssen sich Unternehmen auseinandersetzen und entsprechende Maßnahmen zur Krisenbewältigung einleiten. „Back to Normal“ wird es nicht geben – aber wie sieht dann das „Next Normal” aus? Die unternehmerische Funktion des Business Process Management (BPM) kann hierzu einen wertvollen Beitrag leisten.
Bislang gab es drei wesentliche Treiber für das BPM: Improved Efficiency, Increased Automation, Enhanced Experience. Mit den Folgen von Covid-19 für Unternehmen sehen wir eine neue Zieldimension: die Resilienz oder auch Robustheit. Um auch in Krisensituationen das Geschäft aufrechterhalten beziehungsweise schnell wiederherstellen und somit leistungsfähig bleiben zu können, müssen Unternehmen Prozesse robust und nachhaltig gestalten. Durch Ansätze zur Prozessdigitalisierung und -automatisierung lassen sich Transparenz schaffen, neue Prozesse etablieren sowie überlastete oder beeinträchtige Prozesse unterstützen. Die Anforderung nach Resilienz wird sich deshalb im Business Process Management etablieren.
Krisenbewältigung durch Business Process Management
BPM-Ansätze können von Unternehmen aller Branchen dazu genutzt werden, sich entschieden gegen die Covid-19-Krise zu stellen. Grundsätzlich sollte hierbei der Fokus auf zwei zeitliche Perspektiven gesetzt werden:
- Kurzfristig zur Sicherstellung der Betriebsfähigkeit („Recovery“-Orientierung)
- Mittelfristig zur Optimierung der nachhaltigen Widerstandsfähigkeit („Resilience“-Orientierung)
Im Folgenden werden vier konkrete Lösungsmöglichkeiten des BPM zur Krisenbewältigung vorgeschlagen, die kurz- oder mittelfristig anwendbar sind.
1. Recovery-Maßnahme "Crisis Process Monitoring Dashboard"
Durch die Einführung und Anwendung von Process-Mining-Lösungen lassen sich Monitoring-Dashboards aufsetzen. Diese erlauben es, besonders kritische Geschäftsprozesse entlang der Wertschöpfungskette – zum Beispiel im Supply Chain oder Customer Service – auf Basis von Realdaten in Echtzeit zu überprüfen.
Dazu müssen zunächst die kritischen Geschäftsprozesse sowie relevante interne/externe Monitoring-KPI’s identifiziert werden. Im Anschluss daran kann ein passendes Datenmodell mit entsprechenden Dashboards und Reports entwickelt werden.
2. Resilienz-Maßnahme "Process Resilience Assessment & Reengineering"
Durch einen ganzheitlichen Audit geschäftskritischer Prozesse – beispielsweise durch Interviews, Site-Visits, Dokumentenreview und/oder der Anwendung von Process Mining – lassen sich mittels geeigneter Methoden die Widerstandsfähigkeit sowie neue oder veränderte Prozessanforderungen ermitteln. In einem nächsten Schritt können auf dieser Grundlage geeignete Maßnahmen abgeleitet und umgesetzt werden.
3. Recovery-Maßnahme "Rapid Robotic Workforce Deployment"
Beim plötzlichen Ausfall oder einer Einschränkung von Mitarbeitern durch Kurzarbeit oder Kontaktsperre kann bei Geschäftsprozessen mit entsprechenden Automatisierungspotenzialen kurzfristig einer RPA-basierte Workforce (Robotic Workforce Automation) zum Einsatz kommen und übergangsweise Kompensation schaffen. Dazu müssen zunächst kritische Prozesse und automatisierbare Use Cases identifiziert werden. Die ermittelten Use Cases lassen sich dann gemäß ihrer Kritikalität priorisieren und umsetzen.
4. Resilienz-Maßnahme "Robotic Workforce Integration"
Zur Verbesserung der Widerstandsfähigkeit sollte man über einen nachhaltigen Einsatz von RPA entlang aller geschäftskritischer Prozesse nachdenken. Zunächst müsste hierfür unter Einbindung relevanter Stakeholder-Bereiche, insbesondere HR, IT, BR sowie die Fachbereiche, eine „Robotic Workforce“-Strategie entwickelt werden, um ein grundsätzliches Zielverständnis und den strategischen Rahmen zu schaffen. In den nächsten Schritten erfolgt die Entwicklung eines ganzheitlichen Target Operating Models zur betrieblichen Integration sowie die Umsetzungsplanung und Implementierung.
Die vorgeschlagenen vier Maßnahmen sind für Unternehmen entlang aller Industrien und Brachen anwendbar und in ihrer Einführungskomplexität natürlich abhängig vom bestehendem BPM- und Digitalisierungsreifegrad der Organisation. Aber selbst Unternehmen, die sich aktuell im unteren Reifegradbereich befinden und bisher nicht über Technologien wie beispielsweise Process Mining oder RPA verfügen, können über entsprechende „X-as-a-Managed-Service“-Marktlösungen einen langwierigen Implementierungszyklus vermeiden und die Maßnahmen zügig einführen.
BPM leistet mit diesen Maßnahmen einen enormen Beitrag zur Resilienz von Unternehmen. The „Next Normal“ formiert sich!
