Ob Customer Centricity, Excellence oder Value – im Management von heute existieren verschiedenste Begrifflichkeiten, die das gemeinsame Ziel verfolgen, den Kunden ins Zentrum unternehmerischen Handelns zu setzen. Die dafür notwendigen digital und strategisch ausgerichteten Prozesse vereint der innovative Ansatz des Strategischen Prozessmanagements.
In Zeiten von starkem internationalem Wettbewerb ist die Neugewinnung von Kunden besonders herausfordernd. Umso bedeutsamer ist die langfristige Bindung von Bestandskunden und der Ausbau bestehender Beziehungen. Daher sollten Unternehmen zum Ziel haben, ihren Kunden eine ganzheitlich positive Customer Experience zu bieten, also eine optimale Erfahrung über sämtliche Berührungspunkte und Interaktionen hinweg. Um das zu erreichen, müssen sie die Erwartungen und Bedürfnisse ihrer Kunden in den Fokus ihrer strategischen Ausrichtung setzen.
Digitale Services bieten Möglichkeit, eine Vielzahl an Kundeninformationen einzuholen und ein differenziertes Bild der spezifischen Anforderungen zu gewinnen. In der Praxis bedeutet das, Erwartungshaltungen zu verstehen, regelmäßiges Feedback zu sammeln und Produkte und Services gezielt an die jeweiligen Bedürfnisse anzupassen. Um eine derart komplexe Kundenstruktur koordinieren zu können, benötigen Unternehmen ein Prozessmanagement, dass einerseits eine schnelle Reaktionsfähigkeit durch agile Strukturen aufweist und andererseits die verschiedenen strategischen Maßnahmen koordiniert.
Strategisches Prozessmanagement gestaltet, kontrolliert und optimiert Unternehmensprozesse, indem es organisationsübergreifende Strategien entwickelt. Einzelne Abteilungen modellieren dabei eigenständige Abläufe und stehen gleichzeitig im ständigen Austausch mit einer übergeordneten Prozess-Community. Damit verbindet der Ansatz die koordinativen Vorteile des zentralen mit der schnellen Reaktionsfähigkeit des agilen Prozessmanagements.
Wie kann eine kundenzentrierte Organisation aussehen? - Ein Beispiel
Ein Unternehmen plant eine neue, ganzheitliche Prozesslandschaft. Diese soll die Bedürfnisse der Kunden fokussieren, um Produkte und Services zielgerichtet zu erstellen und durch Feedback kontinuierlich zu verbessern. Dafür werden verschiedene strategische Prozesse festgelegt, welche den Weg der Customer Journey, also der Gesamtheit aller Kundenerlebnisse abdecken. Ausgehend von Idee und Entwicklung, über Marketing und Verkauf, Auftrag und Produktion, bis hin zur Zustellung und Customer Care. Diese stehen im ständigen Austausch mit übergreifenden Strategie- und Operations-Abteilungen. Während die Ideation, also die Entwicklungs- und Einführungsphase vom Unternehmen und somit einer Inside-out-Perspektive ausgeht, integrieren die weiteren Einheiten Kundenfeedback sowie verschiedene Customer Experiences. Die Erwartungen und Wünsche von Kunden und Mitarbeitenden werden dann mit Strategie und Operations abgestimmt und entwickeln Prozesse aus der Outside-In-Perspektive. Zusätzlich stehen auch die Einheiten im Austausch und ermöglichen ein Innovationsmanagement, das Prozesse entlang der Wertschöpfungskette optimiert.
Was sind die konkreten Vorteile für Unternehmen und Kunden?
Der Nutzen, den das Strategische Prozessmanagement aus Kundensicht ermöglicht, liegt auf der Hand – sie profitieren von Produkten und Services, die speziell an ihre Bedürfnisse angepasst sind. Darüber hinaus treffen sie auf transparente und beschleunigte Abläufe entlang der gesamten Customer Journey. Dadurch werden lästige Missverständnisse vermieden und Ressourcen in Form von Arbeitszeit und finanzielle Aufwände minimiert.
Und auch aus Sicht der Unternehmen bietet der kundenzentrierte Ansatz des Strategischen Prozessmanagements diverse Vorteile. Durch regelmäßiges Feedback erhalten Mitarbeitende der verschiedenen Bereiche ein besseres Verständnis der spezifischen Anforderungen. Sie können potenzielle Schwachstellen von Produkten und Dienstleistungen frühzeitig identifizieren und zielgerichtet entwickeln oder verbessern. Die verbesserte Planbarkeit wirkt sich zudem positiv auf die Planung zukünftiger Projekte aus und unterstützt somit ein nachhaltiges Unternehmenswachstum.
Das Strategische Prozessmanagement orchestriert eine Vielzahl an in- und externen Prozessen und schafft somit einen Mehrwert für Unternehmen und Kunden. Die Integration von Kundenerwartungen beschleunigt die Produktentwicklung und vermeidet Irrtümer in der Produktion. Die Ausrichtung strategischer Prozesse entlang der Customer Journey ermöglicht zudem wertvolle Einblicke und erleichtert Zukunftsplanungen.
