Beratung zu Kundenzufriedenheit, Vertrieb & Marketing. Vertrauen schaffen durch Kundenzentrierung.
Stärken Sie das Vertrauen Ihrer Kunden durch Exzellenz: Wir helfen Ihnen, nahtlose, kundenorientierte Erlebnisse über alle Touchpoints hinweg zu schaffen, Vertriebs- und Marketingziele aufeinander abzustimmen, KI und Automatisierung zu nutzen und Loyalität durch Innovation zu stärken. Als Teil der Deutschen Telekom Group bieten wir E2E-Lösungen an, reduzieren Betriebskosten, verbessern die Digital Journey und bauen dauerhafte Beziehungen auf, die nachhaltiges Wachstum ermöglichen.
5-10%
Steigerung des ARPU durch personalisierte, datengesteuerte CX und konvergente Angebote
15-20%
Verringerung des Call-Center-Aufkommens durch Verbesserung der digitalen Selbstbedienung und Automatisierung von Routineanfragen
40 p.p.
Verbesserung der Kundenzufriedenheit (NPS) und Upselling durch umfassende CX-Transformation
1,5x
Steigerung des Mitarbeiterengagements durch CX-Transformation zur Verbesserung des persönlichen Engagements für eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit
Herausforderungen – oder wie wir sie nennen: Chancen.
Entkoppelte CX über Kanäle und Systeme hinweg
Haben Sie Schwierigkeiten, Customer Journeys über Technik, Kanäle und Daten hinweg zu vereinheitlichen? Wir entwickeln Omnichannel-Strategien und implementieren Customer Journey Ops, um nahtlose, konsistente Erlebnisse über alle Berührungspunkte hinweg zu gewährleisten.
Digitale CX und Kosteneffizienz in Einklang bringen
Sie müssen die Customer Journey verbessern und gleichzeitig die Kosten senken? Wir bewerten die Customer Journey sowie den KI-Reifegrad, rationalisieren und automatisieren Arbeitsabläufe und implementieren KI-gesteuerte Lösungen, um den Aufwand zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Ineffiziente Callcenter-Weiterleitung und -Reaktion
Die Performance Ihres Callcenters bleibt hinter den Erwartungen zurück? Wir stimmen Mitarbeiter- und Kundenerfahrungen aufeinander ab, befähigen Mitarbeitende und fördern eine kundenorientierte Kultur, um die Leistung von Callcentern zu verbessern und das Umsatzpotenzial zu steigern.
Niedriger NPS und Kundenbindung
Haben Sie Schwierigkeiten, den NPS und die Kundenbindung zu steigern? Wir verankern die Kundenorientierung unternehmensweit, stärken die Entscheidungsfindung für den Kundenerfolg und integrieren Feedback in die Produktentwicklung.
KI-Integration im Kundenservice und Contact Center schwierig?
Sie wissen nicht, wie Sie KI in den Servicebetrieb integrieren können? Wir implementieren Automatisierung und KI, um die Selbstbedienung der Kunden zu verbessern und Ihr Frontline-Team zu unterstützen, um personalisierte Dienstleistungen mit Echtzeitdaten und 24/7-Verfügbarkeit zu ermöglichen.
Ihre Herausforderungen mit maßgeschneiderten Lösungen meistern.
„Wir helfen unseren Kund*innen, Kundenzentrierung in einen Wachstumsmotor zu verwandeln, indem wir CX, KI und Sales & Marketing zu nahtlosen Customer Journeys verschmelzen, die messbare Ergebnisse liefern.“
Mark Hasselmann
Leiter der Abteilung Kundenzufriedenheit, Vertrieb & Marketing bei Detecon
Wir denken Kundenorientierung für Sie neu.
Strategische CEX-Beratung
Wir helfen Unternehmen, ihre Customer Excellence (CEX)-Strategie durch Kundenzentrierung, aktives Management der Kundenerfahrung, datengestützte Erkenntnisse, Optimierung der Customer Journey und funktionsübergreifende Abstimmung zu verbessern. Unsere Beratungsleistungen befähigen Unternehmen, wirkungsvolle, skalierbare CX-Initiativen zu entwickeln, zu implementieren und zu betreiben, die Loyalität, Zufriedenheit und Wachstum fördern – für Kund*innen und Mitarbeitende.
Kundenerfahrungsmanagement & Reifegradbewertung
Wir unterstützen Unternehmen bei der Entwicklung und Umsetzung von CX-Strategien, die Journey Mapping, Feedback-Systeme und Performance-Tracking umfassen, um konsistente, personalisierte Erfahrungen über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten. Unser CX-Reifegradassessment bewertet die Fähigkeiten in den Bereichen Strategie, Erfahrung, Daten, Kultur, Betrieb und Technik – und identifiziert Stärken und Lücken, um die Leistung zu vergleichen und gezielte Verbesserungen anzuleiten.
Customer Experience (CX) Messung
Wir helfen Ihnen zu messen, was zählt. CX-Messung ist die Grundlage für die Verbesserung der Kundenerfahrung. Durch die Verfolgung von Schlüsselkennzahlen wie NPS, CSAT und Kundenstimmungen decken wir verwertbare Erkenntnisse über Ihre Customer Journey auf und stellen die am besten geeigneten Tools zur Verfügung – für ein 360-Grad-Verständnis der Kunden.
Customer Journey (Neu-)Gestaltung & Management
Wir entwickeln Journeys, die zu Ergebnissen führen. Unsere Kundenreise (Neu-)Gestaltung & Management Services helfen Ihnen, jeden Touchpoint zu erfassen, zu optimieren und zu verwalten – und schaffen so nahtlose Omnichannel-Erlebnisse. Egal, ob Sie neue Customer Journeys von Grund auf entwickeln oder bestehende Journeys verfeinern, wir helfen Ihnen, Schmerzpunkte zu identifizieren und Momente der Wahrheit zu schaffen.
Omnichannel Exzellenz
Wir schaffen nahtlose Erlebnisse über alle Kanäle hinweg. Unser Omnichannel Excellence-Ansatz stellt sicher, dass Ihre Kunden nahtlose, integrierte Interaktionen genießen – ob online, offline, mobil oder über soziale Medien. Wir stimmen Strategie, Technologie und Prozesse aufeinander ab, um Silos zu durchbrechen und individuelle Kundenerlebnisse zu schaffen.
Kundenservicecenter-Modernisierung & KI
Wir machen Ihren Servicebetrieb zukunftssicher. Unser Ansatz zur Modernisierung von Kundenservice-Centern nutzt KI, Automatisierung und digitale Tools, um traditionelle Kostenstellen in Wertschöpfungszentren mit einem hohen Maß an Kundenbindung zu verwandeln. Wir unterstützen Sie von der Contact Center-Strategie bis hin zur Implementierung durch den Anbieter, um Ihre Mitarbeitenden zu stärken und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Organization Experience
Wir gestalten Erfahrungen durch einen optimierten Dialog zwischen Kunden und Mitarbeitenden. Organization Experience konzentriert sich darauf, die Erfahrungen der Mitarbeitenden mit den Erfahrungen der Kund*innen in Einklang zu bringen. Kundenzentrierte Werte, Denkweisen und Kompetenzen sind der Schlüssel, um Mitarbeitende zu befähigen, kundenorientierte Produkte und Dienstleistungen zu liefern. Eine lebendige Feedback-Kultur und co-kreative Methoden tragen zusätzlich zum Markenerfolg bei, da die Mitarbeitenden den Kundenbedürfnissen zuhören, sie verstehen und entsprechend handeln.
Marktanalyse & Benchmarking - kundenorientiert
Wir beginnen mit einer gründlichen Marktanalyse, bei der wir Größe, Potenzial, Hauptakteure und bewährte Verfahren bewerten, um Dynamik und Wettbewerb zu ermitteln. Es folgt eine Trendanalyse, bei der wir maßgeschneiderte Methoden einsetzen, um Verschiebungen und aufkommende Muster aufzudecken. Um das Kundenverständnis zu vertiefen, führen wir Experten- und Kundeninterviews durch und erstellen Personas, die die tatsächlichen Bedürfnisse, Präferenzen und Verhaltensweisen widerspiegeln.
Customer Relationship Management
Durch eine klare Kommunikation mit den Beteiligten werden Marktchancen und Zielgruppen definiert. Dann entwerfen wir die Customer Journey, um Verhalten, Ressourcen und Markenimage für ein konsistentes Erlebnis aufeinander abzustimmen. Um die Strategie zu aktivieren, planen wir Kampagnen über Online- und Offline-Kanäle, unterstützt durch soziale Medien und datengesteuerte Berichte. Rückmeldungen aus Fokusgruppen und Umfragen führen zu Serviceverbesserungen und erhöhen die Zufriedenheit und langfristige Loyalität.
Marketing Department Organization
Wir verwenden einen Top-Down-Ansatz, um die Zuständigkeiten in den verschiedenen Abteilungen und Funktionen zu prüfen und strukturelle Ineffizienzen zu ermitteln. Gleichzeitig sammeln wir mit einem Bottom-up-Ansatz das Feedback der Mitarbeitenden an der Front, um die Probleme von Grund auf zu erkennen. Diese Erkenntnisse werden mit Benchmarks aus ähnlichen Organisationen angereichert und ermöglichen fundierte Empfehlungen. Der Prozess endet mit einer Diskussion mit den Beteiligten, um die Erkenntnisse zu validieren und einen klaren, umsetzbaren Plan zu erstellen.
Beginnen Sie ein Gespräch
Ihre Vorhaben sind vielschichtig. Wir setzen sie um.
Telekommunikations Customer Experience neu erfinden
Für den digitalaffinen, stets vernetzten Kunden: Wir helfen Telekommunikationsanbietern bei der Integration fragmentierter Systeme, bei der Personalisierung im großen Maßstab und bei der Optimierung von Serviceabläufen mithilfe von KI, Echtzeitdaten und Omnichannel-Orchestrierung - zur Steigerung des ARPU und zur Verringerung der Kundenabwanderung.
Automotive Customer Experience revolutionieren
Vom Showroom bis zur Serviceannahme: Wir unterstützen Erstausrüster und Mobilitätsanbieter bei der Schaffung vernetzter, datengesteuerter Erlebnisse, indem wir die Lead-Konversion, das After-Sales-Engagement und die Loyalität durch KI, Automatisierung und Customer Journey Design verbessern.
Patient*innen-Reise im Gesundheitswesen digitalisieren
Sichere und kundennahe Erlebnisse: Wir ermöglichen es Gesundheitsdienstleistern, nahtlose, rechtskonforme und einfühlsame Erlebnisse zu bieten, indem wir KI für Self-Service und personalisierte Pflege nutzen und gleichzeitig die Arbeitsabläufe des Personals und das Vertrauen der Patienten verbessern.
CX im öffentlichen Sektor modernisieren
Dienste, denen Bürger*innen vertrauen und die sie nutzen: Wir unterstützen öffentliche Einrichtungen bei der Digitalisierung von Bürgerdiensten mit inklusiven, zugänglichen und effizienten Lösungen - unter Einsatz von KI, Automatisierung und Feedbackschleifen zur Verbesserung von Transparenz, Zufriedenheit und Engagement.
Innovative Customer Experience in der Energiebranche
Daten, KI und nachhaltige Innovation: Wir helfen Energieversorgern bei der Modernisierung der Kundenbeziehung - mit KI, Automatisierung und Echtzeitdaten, um den Service zu personalisieren, die Kundenabwanderung zu verringern und den Übergang zu nachhaltigen, digitalen Energieerlebnissen zu unterstützen.
Partner, mit denen wir zusammenarbeiten.
Nehmen Sie Kontakt mit uns auf, um Ihre individuellen Anforderungen zu besprechen.
Strategische Partner für herausragende Customer Experience – wir verwandeln Touchpoints in Wachstumstreiber.
Andrija Basaric
Manager
Gerhard Burghaus
Senior Manager
Xi Chen
Manager
Lara Herber
Senior Manager
Marion Scherer
Manager
Anne-Kathrin Zorn
Senior Manager
