Bots sind der 1st Level Assistent im Kundenservice 2030. Detecon-Berater Andreas Penkert fragte Gereon Hammel, Vice President Business Development bei der Deutschen Telekom Service, wie das Zusammenspiel von Maschine und Mensch im Kundendialog funktionieren wird.
Wie wird der Dialog mit Telekommunikationsanbietern im Jahr 2030 aus Sicht des Kunden aussehen?
Der erste Kontakt für die meisten Probleme und Kundengruppen wird in digitaler Form erfolgen, sei es durch Messaging, Chat- oder Voice-Bots, Apps oder intelligente, bedarfsgerechte Self-Service-Funktionen, die Diagnosen, FAQs und Erklärvideos anbieten. Das bedeutet, dass Kunden die überwiegende Mehrheit ihrer Serviceanfragen ohne menschliche Interaktion selbst lösen werden. Die Entwicklung hin zu einer weitgehenden Automatisierung und Digitalisierung ist schon heute deutlich erkennbar. In zehn Jahren wird sie in allen Bereichen, in denen Kunden sich selbst helfen können, selbstverständlich sein. Schon jetzt sehen wir, wie vor allem junge Kunden diese Dienste in Anspruch nehmen. Wenn wir auf China schauen, stellen wir fest, dass unsere Projektionen für 2030 in weiten Teilen des Landes bereits Realität großen Teilen des Landes Realität sind.
Gereon Hammel
Gereon Hammel ist Vice President und leitet den Bereich Business Development bei Deutsche Telekom Service GmbH. Er verfügt über fast 30 Jahre Erfahrung in den Bereichen Governance, Marketing und Innovation in der FMCG- und Telekommunikationsbranche.
Welche Rolle spielen digitale Assistenten ("Bots")?
Bots, die Service-Assistenten der Zukunft (vor allem auf der First-Response-Ebene), werden Kundenanfragen annehmen, die Probleme sofort lösen oder, falls nötig, geräuschlos und ohne Wartezeit an Service-Agenten weiterleiten. Die Agenten werden sich dann nahtlos um die Anfrage kümmern, d.h. sie haben alle Informationen, die zeigen, was der Kunde bereits selbst versucht hat, und können dort weitermachen. Alles in allem werden Servicemitarbeiter und digitale Assistenten fast gleichberechtigt nebeneinander arbeiten und harmonisch zusammenarbeiten, um ein exzellentes Kundenerlebnis zu erreichen. Und obwohl wir glauben, dass Bots immer intelligenter werden, immer besser helfen und eines Tages empathischer werden, glauben wir auch, dass unsere Mitarbeiter den Unterschied machen können, vor allem bei besonders komplexen Themen. Deshalb investieren wir derzeit massiv sowohl in Professionalität als auch in Technologie.
Ist es denkbar, dass Endkunden, nicht nur Unternehmen, Bots einsetzen werden und sie für sich arbeiten lassen?
Auf jeden Fall! Dieses Szenario wird bereits als sehr konkreter Trend diskutiert. Wir sprechen in diesem Sinne von Bot-to-Bot-Interaktion, also einem direkten Austausch zwischen digitalen Assistenten auf Unternehmensseite und von Kunden genutzten Bots, die selbstständig Anfragen verschiedenster Art bearbeiten. Diese Entwicklung ist bereits heute klar absehbar. Schon heute nutzen Kunden Chatbots wie Amazon Alexa, Apple Siri etc., um Wettervorhersagen einzuholen, die Fahrzeit zum Arbeitsplatz zu berechnen oder auch Tische in Restaurants zu reservieren; mein Sprachassistent verbindet sich mit dem Buchungssystem meines Lieblingsrestaurants, um die Reservierung vorzunehmen. Doch auch in Zukunft wird ein System nicht alle Themen und Aufgaben abdecken können. Kunden werden sich ein Team von spezialisierten Bots zusammenstellen, z. B. für Mobilität, Finanzen oder Telekommunikation, um alle ihre Anforderungen zu erfüllen. Die Bots werden in der Lage sein, miteinander zu kommunizieren, so dass der Kunde das Gefühl hat, mit einem einzigen Bot zu interagieren. Die grundlegenden Kundenbedürfnisse nach Einfachheit und Schnelligkeit müssen auch in Zukunft effektiv umgesetzt werden.
Vielen Dank für das Interview!
