Mehr Effizienz dank digitalem Passwortmanagement

Schon wieder das Passwort vergessen! Mindestens ein Drittel des Ticket-Volumens beschäftigt IT-Servicemitarbeiter mit der Zurücksetzung von Passwörtern. Mit Hilfe einer digitalen Lösung können hier nicht nur Arbeitszeit und Geld eingespart, sondern ebenfalls die Kunden glücklicher gemacht werden. Ein vergessenes Passwort und die damit verbundene Zugangsbarriere ist aus Nutzersicht ein sehr ärgerlicher und frustrierender Vorgang. Anne-Kathrin Förster und Andreas Penkert zeigen zusammen mit Benjamin Wagner, T-Systems Multimedia Solutions GmbH, wie digitales Passwortmanagement die Effizienz im IT-Service verbessert und dabei das Kundenerlebnis erhöht.

Das Selbstverständnis des IT-Service-Management in Unternehmen hat sich in den vergangenen Jahren rasant von Fachabteilung hin zum Service Anbieter gewandelt. Das Verständnis für die Bedeutung von Kundenzentrierung ist nicht nur nach außen, sondern auch nach innen mit Blick auf die internen Kunden stark gewachsen.

Anspruch des IT-Service-Managements

Vielen CIOs und ihren IT-Abteilungen ist es daher wichtig, funktionierende Arbeitsplätze für ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zur Verfügung zu stellen, damit diese ihre Arbeitsaufträge erfüllen können. Das IT-Service-Management unterstützt somit den Pulsschlag des Unternehmens und übernimmt eine aktive, gestaltende Rolle im Hinblick auf die Mitarbeiterzufriedenheit.

Jedoch blockieren oft Einsparziele für die Betriebswirtschaft der IT-Abteilungen die Möglichkeit, die Erwartungen eines professionellen und schnellen IT-Service zu erfüllen. Dabei wäre das mit Blick auf das Kundenerlebnis des IT-Service immens wichtig. Mitarbeiter sind selbst Kunden und haben an die internen Dienstleister dieselben hohen Ansprüche, wie an Service und Produkte „draußen“.

Der erhöhte Anspruch an Kosteneffizienz trifft auf einen Trend im Service-Desk-Bereich, der die Realisierung von Einsparzielen begünstigt: der Zuständigkeitsbereich des Service-Desk-Agenten wandelt sich zu einem Experten für spezielle Serviceanfragen. Denn die Feststellung und Behebung von Störungen sowie die Bearbeitung von Serviceanfragen könnten zunehmend automatisiert und von intelligenten Systemen, wie zum Beispiel Chat-Bots, übernommen werden. Verbesserte Self-Service-Angebote unterstützen und ermutigen Nutzer zudem, eigenständig und autark den Lösungsprozess zu durchlaufen. Außerdem verspürt der Nutzer mehr Selbständigkeit, Unabhängigkeit und am Ende auch persönliche Erfolgserlebnisse, wenn eine Störung in Eigenregie behoben wird. Daher tragen performante, digitale Self-Service-Lösungen in der Regel zur spürbaren Erhöhung des Nutzer- bzw. Kundenerlebnisses bei.

Der Trend zu einer effizienteren Nutzung der Service-Desk-Mitarbeiter folgt einem Shift-Left-Schema. Dieses wird durch Maßnahmen praktiziert, die auf folgende Ziele einzahlen:

  • Verbesserung des IT-Support-Ticket-Handling durch Automatisierung und proaktive Serviceoptimierung durch Datenanalyse und Künstlicher Intelligenz.
  • Verbesserung des IT-Self-Service, damit einhergehend User Experience und eigenständige beziehungsweise automatisierte Behebung von Tickets.

Potenzial

Bei welchen Serviceanfragen und Störungen ist Digitalisierung besonders effizient?

Diese Frage ist in der individuellen Kundensituation zu beantworten. Jedoch gibt es Tendenzen, welche der Serviceanfragen und Störungen schnell und mit geringem Aufwand automatisiert beziehungsweise digitalisiert werden können. Hier lohnt es sich, vor allem Standardlösungen, sogenannte „Commercial of the Shelf“- (COTS) Softwareprodukte, anzuschauen, die mittels Künstlicher Intelligenz Automatisierung begünstigen.

Als Beispiel kann eine „Identity and Access Management as a Service“-Lösung dienen: 

Ein häufiges Problem von IT-Nutzern ist es, dass sie ihre Passwörter vergessen. In den meisten Fällen ist zwar in den Unternehmen bereits ein SSO-Ansatz, zum Beispiel mit Hilfe eines Active Directories (AD) als Hauptquelle, für die Verwaltung von Benutzerkonten und zugehörigen Daten implementiert. Die Änderung dieses zentralen Passworts erfordert hohe Sicherheitsvorschriften und gilt unabhängig davon, ob das AD auf einer on-prem-Lösung oder in einer Cloud-Umgebung verwaltet wird. Jedoch führt gerade diese Zentralisierung zu einem hohen Ausfallrisiko bei Vergessen dieses zentralen Passwortes und damit zur Verärgerung und Unzufriedenheit auf Nutzerseite.

Etwa ein Drittel, in einigen Fällen sogar die Hälfte des Ticket-Volumens, das von einem IT-Service-Desk bearbeitet wird, wird durch Anfragen zum Zurücksetzen des Passwortes verursacht. Wir bieten gemeinsam mit COTS-Softwareanbietern einen Self-Service an, der mit einem AD-Konnektor und dem Sicherheitsstandard einer 2-Faktor-Authentifizierung (autorisierte Mobiltelefonnummer und Sicherheitscode) arbeitet. Eine einmalige Registrierung erlaubt es dem Nutzer fortan, im Bedarfsfall eigenständig nach Authentifikation das Windows-Startpasswort zurück zu setzen.

Effekt

Wir empfehlen, passend zur Situation unserer Kunden einen individuellen Business Case aufzustellen. Um den Wertbeitrag zu veranschaulichen, kann folgender Use Case dienen: 

Von 30.000 Tickets im Monat sind 10.000 durch die Neuvergabe eines Kennwortes verursacht.
In einem Outsourcing-Szenario, bei dem nach Ticketpreis abgerechnet wird, kann ein durchschnittlicher Ticketpreis 10 Euro für eine Standard-Serviceanfrage betragen und einen Kostenfaktor von 100.000 Euro verursachen.

Bei der Definition des Einsparpotenzials ist zu bedenken, dass nicht jede dieser Anfragen auch direkt im Self-Service stattfindet, da das Nutzerverhalten und damit die Annahme des Self-Service unterschiedlich verlaufen. Der Anspruch, einen nutzerfreundlichen Self-Service bereit zu stellen, sollte daher hoch sein, um eine Adoptionsrate von mindestens 80 Prozent zu erreichen. Für die Softwarenutzung fallen natürlich Lizenzgebühren an, die jedoch verhältnismäßig gering sind und immer noch eine Ersparnis von mehr als 50 Prozent pro Ticket erlauben. In diesem Beispiel wären das 40.000 Euro.

Effektiv begünstigt der Password-Reset-Self-Service Einsparungen im OPEX durch

  • eine Reduzierung des Ticket-Volumens,
  • erhöhte Produktivität der Service Desk Mitarbeiter durch die Reduktion der „Mean Time to Resolve“ (MTTR),
  • erhöhte Sicherheit durch 2-Faktor-Authentifizierung,
  • eine erhöhte Produktivität auf Anwenderseite, da Wartezeiten am Service-Desk entfallen

und kreiert dabei noch die Chance, die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Fazit

Die dargestellte Lösung hat das große Potenzial, IT-Service-Management zu digitalisieren. Nicht nur werden die angestrebten Kosteneinsparungen erreicht, sondern gleichzeitig ein großartiges Kundenerlebnis und höhere Mitarbeiterzufriedenheit geschaffen.
Für den Anspruch, IT-Service-Management ganzheitlich innovativ zu gestalten, empfehlen wir folgende Vorgehensweise: 

  • Sammeln und Analysieren von Ideen und Ansprüchen für Serviceverbesserung aus Kundensicht über die Kreierung einer Customer Journey.
  • Abgleichen der Übereinstimmung mit individuellen technologischen Möglichkeiten und Kapazitäten; dabei wird das gesamte Ökosystem rein kundenseitig oder entlang der Service-Supply-Chain betrachtet.
  • Monetäre Einsparungsziele definieren.
  • Erstellen einer Capability-Innovation-Roadmap.
  • Unterstützung bei der Entwicklung und Implementierung von Maßnahmen.
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