Smart Home- und Smart Health-Anwendungen für eine alternde Bevölkerung sind ein absehbarer Megatrend im ICT-Verbrauchergeschäft und eine große Chance für Telekommunikationsunternehmen, in Produktkategorien erfolgreich zu sein, die über einfache Konnektivität hinausgehen. Die Realisierung einer überzeugenden Customer Experience (CX) für diese spezielle Zielgruppe ist unabdingbar, wenn die Telcos wirklich Punkte auf dem Brett sammeln wollen.
Wir sprechen hier von einem sehr spezifischen, aber schnell wachsenden und hochinteressanten Markt. Die Altersgruppe der über 65-Jährigen hat sich seit dem Jahr 2000 fast verdoppelt und wird bis 2040 die am schnellsten wachsende Altersgruppe innerhalb der gesamten Weltbevölkerung sein, wobei alle fünf Jahre ein zweistelliger prozentualer Anstieg zu erwarten ist (eigene Berechnung basierend auf United Nations, Department of Economic and Social Affairs, Population Division (2017) und World Population Prospects: The 2017 Revision).
Die Bewältigung der Herausforderungen einer alternden Bevölkerung entwickelt sich schnell zu einem Thema, das nicht auf Länder in Europa oder Nordamerika beschränkt ist, sondern auch für viele andere Länder (z. B. in Asien) von internationaler Bedeutung ist. Dieses Thema hat neben der reinen Anzahl der betroffenen Menschen auch verschiedene sozioökonomische Aspekte. Die zunehmende Mobilität macht die Möglichkeit, Angehörige mehrmals pro Woche zu pflegen, für einen wachsenden Teil der Bevölkerung zu einer Belastung (wenn nicht gar unmöglich). Digitale Hilfsmittel im Bereich Smart Home und Digital Health können daher eine äußerst nützliche Unterstützung sein, die es älteren Bürgern ermöglicht, so lange wie möglich macht, unabhängig und in ihren eigenen vier Wänden zu bleiben (Ageing in Place) (STL-Partners "Coordinating the care of the elderly", 2020).
Die Sicherstellung einer breiten Akzeptanz und Nutzung gerade in dieser Zielgruppe, die auch digitale Immigranten und sogar regelrechte Digitalverweigerer umfasst, wird eine gewaltige Aufgabe sein. Die jüngsten Erfahrungen während der Pandemie haben gezeigt, dass die relativ einfachen digitalen Anmelde- und Terminierungsverfahren während des Impfprozesses für die vorrangig geimpften älteren Bürger eine große Herausforderung für diese spezielle Zielgruppe darstellten. Dies führte in einigen Ländern, z. B. in Deutschland, zu erheblichen Unstimmigkeiten, da es manchmal unmöglich schien, ohne erhebliche Unterstützung durch Verwandte oder andere Personen, die sich in der digitalen Welt besser auskennen, einen Impfplatz zu erhalten.
Dies verdeutlicht, wie wichtig und anspruchsvoll das Kunden- und Nutzererlebnis für diese spezielle Zielgruppe ist. Smart-Home-Anwendungen und -Anwendungsfälle sind nicht mehr die ausschließliche Domäne von Pionieren, Tech-Nerds und Technikfreaks. Smart-Home-Kunden sind natürlich überwiegend digitale Enthusiasten oder zumindest digital Natives. Customer Journeys, Support-Kanäle, Geräte und Benutzeroberflächen wurden bisher mit Blick auf diese Zielgruppen gestaltet. Diese Einstellung wird sich ändern müssen, da unserer Meinung nach ältere Bürger die sehr spezifische Anforderungen haben, eine Schlüsselzielgruppe für das Smart Home der Zukunft sein werden.
Schlüsselfaktoren für eine überzeugende CX älterer Menschen
- Wichtigste Voraussetzung: ZUVERLÄSSIGKEIT
Überraschende Ausfälle sind inakzeptabel, insbesondere bei Anwendungsfällen, die für die Gesundheitsversorgung und -überwachung relevant sind. Eine hundertprozentige Konnektivität ist ein Muss, kann aber nur durch den Einsatz redundanter Konnektivitätstechnologien (Breitband und 5G) mit proaktiver Überwachung erreicht werden. Die Wahrnehmung der Zuverlässigkeit wird jedoch auch von der Nutzererfahrung abhängen, da sich die Unsicherheit älterer Nutzer im Umgang mit Geräten stark auf ihre Wahrnehmung der Zuverlässigkeit auswirken wird; eine "narrensichere" Verwaltung von Geräten und Einstellungen ist unerlässlich. - Multi-Rollen-Setup
Neben den älteren Nutzern selbst gibt es mehrere andere Rollen, die als Elemente der Lösung relevant sein können. Tracking- oder Überwachungsmeldungen oder Alarme können je nach individueller Einrichtung an Kinder, Tagespflegeeinrichtungen oder den Nachbarn gesendet werden. Natürlich gibt es ein ständiges Tauziehen zwischen Selbstständigkeit, Selbstbestimmung und letztlich Menschenwürde auf der einen Seite und der Sicherstellung der beabsichtigten Schutzfunktion auf der anderen Seite. - Mehrschichtige Benutzererfahrung
Benutzerfreundlichkeit, Komfort und Statustransparenz sind immer wichtige CX-Elemente, aber bei dieser Zielgruppe sind sie besonders wichtig. Die User Experience (UX) muss die geringe digitale Reife und die Unsicherheit der Nutzer über Einstellungen und erforderliche Aktionen berücksichtigen und gleichzeitig die Bedürfnisse der anderen Rollen (Konfiguratoren, Pflege, Vertrauenspersonen) angemessen berücksichtigen. - Personalisierung und Fähigkeitsprofil
Die Personalisierung muss genau auf die Bedürfnisse und das Kompetenzprofil der einzelnen Nutzer eingehen. Möglicherweise müssen verschiedene Schwächen kompensiert werden, seien es sinnliche Einschränkungen (schlechtes Hören, Sehen usw.) oder andere Faktoren (z. B. könnten Nutzer mit beginnender Demenz Erinnerungen in einer Häufigkeit benötigen, die Nutzer, deren geistiges Bewusstsein nicht beeinträchtigt ist, nerven und frustrieren würde). - Spiegelung der Benutzerwahrnehmung
Künstliche Intelligenz (KI) zur Unterstützung von Sensoren vereinfacht die Handhabung von Funktionen und Kommunikationsaktivitäten für ältere Menschen. Durch die tägliche Interaktion mit den Nutzern und maschinelles Lernen kann KI einen objektiven Status der Nutzerwahrnehmung erstellen und ungewöhnliches Verhalten der Nutzer oder den langsamen Abbau sensorischer, kommunikativer oder intellektueller Fähigkeiten erkennen. Darüber hinaus kann sie ansonsten nicht überwachte Handlungen erkennen und entsprechend handeln, indem sie z. B. einen Notruf auslöst.
Telekommunikationsunternehmen haben einen Wettbewerbsvorteil auf diesem schwierigen, wenn auch vielversprechenden Markt. Es ist eine echte Herausforderung, Menschen, die ohne Internet aufgewachsen sind, davon zu überzeugen, dass sie ihre privaten Gesundheitsdaten und ihre persönliche Gesundheit schätzen und der Technologie anvertrauen. Sicherheit ist ein Schlüsselfaktor für Smart-Home-Produkte (Omdia “Telco Smart Home Strategies 2021: Key market trends and challenges”, 2021).
Telekommunikationsunternehmen profitieren in dieser Hinsicht von einem positiveren Ruf in Sachen Sicherheit als andere Wettbewerber. Auf lokaler Ebene haben Telekommunikationsunternehmen bereits Zugang zu vielen Haushalten, was ihren Zugang im Vergleich zu anderen Drittanbietern erleichtert. Dieser Vorteil wird durch die dezentralen Dienste der Telekommunikationsunternehmen, die bei Bedarf Unterstützung leisten können, noch verstärkt. Neue Technologien wie die Wi-Fi-Bewegungserkennung, die direkt in Telco-Router und Mesh-Geräte integriert werden können, eröffnen weitere Möglichkeiten.
Einige Telekommunikationsunternehmen sind bereits dabei, die Anforderungen dieses Marktes zu erfüllen. KPN beispielsweise unterstützt die digitale Transformation, da der Gesundheitssektor immer noch stark von veralteten IKT und geschlossenen Systemen abhängig ist (B2B2C). Tele2 kooperiert mit dem Startup Cuviva (B2C) und nutzt einen Heimcomputer mit angeschlossenen Sensoren, um Patientenparameter automatisch zu messen und zu melden. SK Telecom hat sogar einen KI-basierten Lautsprecher für die Seniorenbetreuung auf den Markt gebracht (B2C). Doch unabhängig vom konkreten Geschäftsmodell ist es jetzt an der Zeit zu handeln. Die Befähigung der Patienten ist bereits der größte Investitionsschwerpunkt im Startup-Sektor des Gesundheitswesens, um den derzeit so viel Wirbel gemacht wird.
