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Messen NPS & Co. wirklich den Erfolg der Customer Experience?

Fast drei Viertel der CX-Experten geben an, dass ihr Management den Net Promoter Score (NPS) nutzt, um den CX-Erfolg insgesamt zu messen. Aber ist dieser Wert aussagekräftig genug, um die Customer Experience zu bewerten? Und wie könnte ein holistischer Ansatz aussehen?

Wie aussagekräftig sind die KPIs zur CX-Messung wirklich?

  • E-Mails mit Feedback-Umfragen, der Einsatz von Feedback-Terminals, QR-Codes auf Produktverpackungen - es gibt unzählige Möglichkeiten, wie Unternehmen das Feedback ihrer Kunden einholen wollen.
  • Hinter den Befragungen verbergen sich meist bekannte CX-Kennzahlen wie der NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), CSI (Customer Satisfaction Index) oder CES (Customer Effort Score).
  • Insbesondere der quantitativ ermittelte NPS-Wert hat jedoch für Unternehmen eine geringe Aussagekraft und ist schwer zu interpretieren.
  • Um ein vollständiges und ganzheitliches Bild der Kundenerlebnisse zu erheben, sollte die CX-Messung zusätzlich qualitativ durch Customer-Experience-Workshops erfolgen, in denen gemeinsam Optimierungspotentiale zur Verbesserung des Kundenerlebnisses erarbeitet werden.

Wie können wir Sie unterstützen?

  • Einführung und Optimierung von toolgestützten Kundenbefragungsmethoden zur Messung der CX, in Zusammenarbeit mit unserem Softwarepartner qualtrics
  • Durchführung von CX-Workshops zum tieferen Verständnis von Kundenbedürfnissen, pains & gains und der User Experience inkl. Ableitung von Optimierungspotenzialen
  • Visualisierung und dynamisches Management von Kunden-Touchpoints entlang der Customer Journey; frühzeitiges Erkennen von Optimierungspotentialen und Integration in den Projekt-Lifecycle mittels Tools wie TheyDo
  • CX Maturity Assessment zur Bestimmung des Reifegrades der CX-Organisation und zur Ermittlung von Stärken und Schwächen des aktuellen CX-Programms
  • Bewertung und Optimierung der Integration von Customer und Employee Experience für den größtmöglichen Nutzen von Produkten und Dienstleistungen im Sinne einer Organization Experience
Ganzheitlicher Ansatz zur Messung der CX von Detecon

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Lara Herber
Consultant
Lara.Herber@detecon.com