Messen NPS & Co. wirklich den Erfolg der Customer Experience?

Fast drei Viertel der CX-Experten geben an, dass ihr Management den Net Promoter Score (NPS) nutzt, um den CX-Erfolg insgesamt zu messen. Aber ist dieser Wert aussagekräftig genug, um die Customer Experience zu bewerten? Und wie könnte ein holistischer Ansatz aussehen?

• E-Mails mit Feedback-Umfragen, der Einsatz von Feedback-Terminals, QR-Codes auf Produktverpackungen - es gibt unzählige Möglichkeiten, wie Unternehmen das Feedback ihrer Kunden einholen wollen.

• Hinter den Befragungen verbergen sich meist bekannte CX-Kennzahlen wie der NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), CSI (Customer Satisfaction Index) oder CES (Customer Effort Score).

• Insbesondere der quantitativ ermittelte NPS-Wert hat jedoch für Unternehmen eine geringe Aussagekraft und ist schwer zu interpretieren.

• Um ein vollständiges und ganzheitliches Bild der Kundenerlebnisse zu erheben, sollte die CX-Messung zusätzlich qualitativ durch Customer-Experience-Workshops erfolgen, in denen gemeinsam Optimierungspotentiale zur Verbesserung des Kundenerlebnisses erarbeitet werden.

• Einführung und Optimierung von toolgestützten Kundenbefragungsmethoden zur Messung der CX, in Zusammenarbeit mit unserem Softwarepartner qualtrics

• Durchführung von CX-Workshops zum tieferen Verständnis von Kundenbedürfnissen, pains & gains und der User Experience inkl. Ableitung von Optimierungspotenzialen

• Visualisierung und dynamisches Management von Kunden-Touchpoints entlang der Customer Journey; frühzeitiges Erkennen von Optimierungspotentialen und Integration in den Projekt-Lifecycle mittels Tools wie TheyDo

• CX Maturity Assessment zur Bestimmung des Reifegrades der CX-Organisation und zur Ermittlung von Stärken und Schwächen des aktuellen CX-Programms

• Bewertung und Optimierung der Integration von Customer und Employee Experience für den größtmöglichen Nutzen von Produkten und Dienstleistungen im Sinne einer Organization Experience