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Wie Software-Roboter die öffentliche Verwaltung entlasten können

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Mithilfe von Software-Robotern Routineaufgaben zu erledigen, ist keine Zukunftsvision mehr. Auch in der öffentlichen Verwaltung ist der Einsatz möglich, wenn der rechtliche Rahmen berücksichtigt wird. Die Roboterarbeiten schnell, autonom und fehlerfrei und können die immer größer werdende Personallücke in den Behörden schließen.

Innerhalb der öffentlichen Verwaltung sind zahlreiche Aufgabenbereiche geprägt von einer dokumentenbasierten Sachbearbeitung. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter verfügen oftmals über eine hohe Expertise in ihren jeweiligen Fachgebieten und üben an ihren Wissensarbeitsplätzen wichtige exekutive Funktionen des Staates aus. Das Tätigkeitsbild der Sachbearbeitung umfasst allerdings auch zahlreiche repetitive Aufgaben wie die Bearbeitung von immer wiederkehrenden Standardanfragen, das Ausfüllen von Formularen oder die manuelle Übertragung von Daten in IT-Systeme.  

Diese manuellen Routinetätigkeiten binden Ressourcen, die bei der Wahrnehmung fachlicher und wissensintensiver Aufgaben dringend benötigt werden. Eine stetig größer werdende Personallücke innerhalb der öffentlichen Verwaltung verschärft diese Problematik. In der Folge entstehen Rückstaus in der Abarbeitung von Vorgängen, was wiederum zu Unzufriedenheit bei Bürgerinnen und Bürgern sowie den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern führen kann. Laut Erhebung des Bundesinnenministeriums war 2016 im Schnitt jeder Mitarbeiter der Bundesverwaltung an 21 Tagen krank oder in Reha – ein neuer Negativrekord

Für Entlastung und erhebliche Effizienzsteigerungen können digitale Software-Roboter sorgen: Dank robotergesteuerte Prozessautomatisierung (engl. Robotic Process Automation, RPA) laufen wiederholende und regelbasierte Prozesse und Aufgaben autonom ab.

Was ist Robotergesteuerte Prozessautomatisierung?

RPA ist eine Software, die auf bestehende Applikationen wie Outlook, SAP oder Excel im Frontend zugreift und strukturierte Prozesse automatisch ausführt. Da Benutzereingaben nachgeahmt werden, sind beim Einsatz dieser digitalen Software-Robotern keine Anwendungsschnittstellen und Anpassungen im Backend erforderlich. Die Konfiguration erfolgt, indem ein Mitarbeiter dem Software-Roboter den standardisierten Ablauf vormacht. Danach führt RPA den gleichen Ablauf immer wieder aus und folgt regelbasierten Entscheidungen.

Die Vorteile liegen auf der Hand: Ein Software-Roboter arbeitet schneller als ein Mitarbeiter, kann flexibel und rund um die Uhr eingesetzt werden und dokumentiert lückenlos. Auch manuelle Übertragungsfehler können vermieden werden. Mitarbeiter werden von zeitfressenden Routineaufgaben entlastet und können sich auf anspruchsvollere Aufgaben und dem Bürgerservice widmen. Zudem liefert RPA eine schnelle Rentabilität: In vielen Unternehmen amortisieren sich die Implementierungskosten von RPA innerhalb eines Jahres.

Was kann automatisiert werden?

  • Automatisiert werden können Prozesse, die regelbasiert sind und kein menschliches Urteilsvermögen erfordern. Insbesondere bei häufig wiederkehrenden oder datenintensive Prozessen mit einer hohen Fehlerquote ist der Einsatz von RPA sinnvoll.
  • Digitale Software-Roboter können folgende Benutzereingaben übernehmen:
  • In Anwendungen einloggen
  • E-Mails und Anhänge öffnen
  • Daten und Ordner kopieren oder verschieben
  • Eingabemasken ausfüllen
  • Berechnungen vornehmen
  • In Datenbanken lesen und schreiben
  • Regelbasierten Entscheidungen folgen
  • Aus Dokumenten strukturierte Daten extrahieren und weiterverarbeiten
  • Daten aus dem Internet gewinnen  

Wo findet RPA bereits Anwendung?

Der Markt für RPA boomt. RPA wird inzwischen branchenübergreifend verwendet, insbesondere im Finanz- und HR-Bereich, wo es viele wiederkehrende Tätigkeiten im Rahmen des Monatsabschlusses und der Personalbeschaffung gibt. 2019 werden weltweit 72 Prozent der Unternehmen RPA einsetzen, so eine Studie von ISG ( ISG Automation Index, April 2017).

Ein konkretes Anwendungsbeispiel in der öffentlichen Verwaltung liefert die englische Gemeinde Sefton bei Liverpool, die 2015 als erste Verwaltung in Großbritannien RPA in ihrer Finanz- und Steuerabteilung einführte, um Kosten zu senken und Mitarbeiter zu unterstützen. Die automatisierten Prozesse reichten von der Zuordnung von Dokumenten zu bestimmten Workflows über die Anmeldung von Personen und Lastschriftzahlungen von Gemeindesteuern. Da bei der Einführung von RPA bestehende Anwendungen nicht verändert und keine umfangreichen Systemtests erforderlich sind, waren nach nur einem Jahr bereits Einsparpotenziale sichtbar: Die Bearbeitungszeiten für kommunale Steuern wurden um fast 80 Prozent verringert und die Qualität gesteigert. Die Mitarbeiter können sich nun auf die Beratung der Bürger und strategische Themen konzentrieren.

Welche RPA-Anbieter gibt es am Markt?

Die Analysten von Forrester haben die wichtigsten RPA-Anbieter, Stand Q2 2018, anhand von 30 Kriterien aus den Kategorien „Marktpräsenz“, „Aktuelles Angebot“ und „Strategie“ bewertet. Als führend sehen die Marktforscher den Anbieter UiPath, gefolgt von Automation Anywhere und Blue Prism - drei Anbieter aus den USA, wo der Markt für RPA etablierter als in Deutschland ist. Dennoch nennt Forrester auch zwei deutsche RPA-Anbieter namentlich: Another Monday als Herausforderer und Servicetrace als Newcomer (Forrester Wave Robotic Process Automation, Q2 2018). 

Welche Hürden gibt es bei der Einführung von RPA im öffentlichen Bereich?
RPA-Technologien sind für den Einsatz in der öffentlichen Verwaltung geeignet. Der Bundesgesetzgeber hat mit dem Gesetz zum „Vollautomatisierten Verwaltungsakt“ (§35 VVG) und mit einer Neugestaltung des Steuerrechts (§ 155 IV AO) die Weichen für vollständig automatisierte Verwaltungsverfahren gestellt. Neben den Prozessen in Steuerbehörden laufen inzwischen auch Vorgänge im Mahnverfahren und im Bereich der Ordnungswidrigkeiten zunehmend automatisiert ab.

Allerdings hat die Europäische Union, die in Zukunft normative Maßstäbe vorrangig setzen wird, ein grundsätzliches Verbot automatisierter Entscheidungen ausgesprochen – es sei denn, die Mitgliedsstaaten sehen Maßnahmen vor, die Beeinträchtigungen für Persönlichkeitsrechte verhindern (Art. 22, 12ff. DSVGO). Diese können beispielsweise regelmäßige Stichproben durch Mitarbeiter sein. Wichtig ist, dass Vorgänge transparent, stringent und diskriminierungsfrei ablaufen.

Wohin geht die Reise?

Die Vorteile der RPA-Technologie werden noch beachtlicher, wenn sie zukünftig mit Künstlicher Intelligenz (KI) kombiniert wird, die über kognitive Intelligenz und die Fähigkeit zum Selbstlernen verfügt. Diese Kombination wird auch als Intelligent Process Automation (IPA) bezeichnet. Mit KI werden die zwei Einschränkungen von RPA, dass strukturierte Daten und feste Entscheidungsregeln vorliegen müssen, aufgehoben. So kann KI aus einem Freitext, beispielsweise einer E-Mail, relevante Daten ziehen und strukturieren, Aufträge priorisieren und an Software-Roboter verteilen. Wenn nicht ermittelt werden kann, wie ein Sonderfall zu lösen ist, wird die Aufgabe an eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter delegiert, der die Frage beantwortet. KI lernt aus der Interaktion und verbessert sich auf diese Weise kontinuierlich. Somit werden Software-Roboter immer komplexere Arbeitsabläufe abdecken können.
KI wird bereits heute im öffentlichen Bereich eingesetzt: Seit drei Jahren nutzen sechs Bundesländer Predictive Policing, die vorausschauende Polizeiarbeit, um städtische Gebiete zu identifizieren, in denen mit hoher Wahrscheinlichkeit Verbrechen stattfinden werden. Auf dieser Basis können Einsätze von Polizeikräften genau geplant und Verbrechen wie Wohnungseinbrüche und KFZ-Diebstähle verhindert werden.
Auch wenn erhebliche Effizienzgewinne durch den Einsatz von RPA und IPA erzielt werden können, so zeichnet sich nicht ab, dass eingesetztes Personal in Aufgabenbereichen vollständig durch diese Technologien ersetzt werden kann. Vielmehr wird sich das Tätigkeitsfeld der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der öffentlichen Verwaltung weiter in Richtung der strategischen, sozialen und wissensorientierten Aufgaben verschieben.

Die Bundesregierung hat das Potenzial und die Tragweite von KI erkannt und ein Eckpunktepapier für eine KI-Strategie veröffentlicht. Bis Ende November 2018 soll auf dieser Grundlage eine KI-Strategie beschlossen werden, um die Entwicklung und Anwendung von KI in Deutschland auf ein weltweit führendes Niveau zu bringen (Eckpunkte der Bundesregierung für eine Strategie Künstliche Intelligenz, Juli 2018). 

Welches Vorgehen empfiehlt Detecon?

Detecon setzt auf RPA und arbeitet dabei eng mit der Muttergesellschaft Deutsche Telekom AG zusammen. Die Deutsche Telekom hat mittlerweile mit 800 Robotern eine der größten Roboterfarmen der Welt aufgebaut und ist führend auf diesem Gebiet. Zudem verfügt Detecon über jahrelange Erfahrung im öffentlichen Bereich und kennt seine Gegebenheiten und Herausforderungen. Detecon unterstützt von der Idee bis zur Implementierung hinweg:

  1. Eine RPA-Strategie entwickeln: Nach einer ersten Bestandsaufnahme entwickelt Detecon für die Behörde eine langfristige Automatisierungsstrategie, passend zur generellen Digitalisierungs-strategie und der technischen Zielarchitektur, um RPA optimal nutzen zu können.
  2. IT und Mitarbeiter einbeziehen: Es ist essentiell, frühzeitig die IT und die Mitarbeiter einzubeziehen, um an das fachliche Wissen zu gelangen und gemeinsam an einem Strang zu ziehen. Mitarbeiter, die momentan die Prozesse bearbeiten, sehen oftmals in RPA eine Bedrohung für den eigenen Arbeitsplatz statt eine Entlastung. Mit Change-Management-Kompetenzen holt Detecon die IT und die Mitarbeiter ab, um mit ihnen Hand in Hand zu arbeiten.
  3. Anwendungsfälle identifizieren und priorisieren: Anhand der RPA-Strategie und Kriterien hinsichtlich der RPA-Tauglichkeit und rechtlicher Einschränkungen lassen sich Anwendungsfälle identifizieren und priorisieren. In diesem Zuge erstellt Detecon einen Umsetzungsplan und zeigt Chancen und Risiken auf.
  4. Die passende Software-Lösung finden: Detecon identifiziert und bewertet führende RPA-Anbieter unter Berücksichtigung ihrer Technologie, Serviceleistungen, Erfahrungen, Kosten und Unterscheidungsmerkmalen.
  5. Die Implementierung begleiten: Detecon begleitet die technische Umsetzung und übernimmt das Projekt- und Change-Management sowie das Durchführen von Schulungen.

RPA ist ein wichtiger Schritt in der Digitalisierung, der deutliche Gewinne in der Effizienz und Mitarbeiterzufriedenheit mit sich bringt. Detecon empfiehlt, jetzt Kompetenzen im Umgang mit Software-Robotern aufzubauen - auch als Basis für zukünftige Entwicklungen wie IPA.

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