Detecon
DE

22.05.2019

Digitalisierung für Versicherer

Vier Säulen für ein digitales Geschäftsmodell
D

Die Digitalisierung hat längst auch die Versicherungsbranche erreicht. Fast alle Versicherer haben Digitalisierungsprogramme aufgesetzt und statten diese mit hohen Millionenbeträgen aus. Doch bei genauerem Hinsehen handelt es sich hierbei meist nur um klassische Kosteneinsparungsinitiativen, die sich im Wesentlichen auf Prozessoptimierung und Restrukturierung beschränken. Oftmals werden auch IT-Transformationsprogramme, die ohnehin geplant waren und aufgrund veralteter IT-Systeme dringend nötig sind, unter dem Label „Digitalisierung“ vermarktet.

Trotz anhaltender Niedrigzinsphase, verstärktem Kostendruck, zunehmender regulatorischer Anforderungen und aggressiver InsurTechs ist das Geschäftsmodell der klassischen Versicherungsunternehmen dank intensiver Restrukturierungsmaßnahmen  weiterhin relativ profitabel. So wundert es auf den ersten Blick nicht, dass Versicherungen die Digitalisierung faktisch nur sehr vorsichtig angehen, auch wenn die Versicherungsvorstände viele ihrer Transformationsaktivitäten nach Außen gerne als Teil eines Digitalisierungsprogramms verkaufen und so den Eindruck erwecken wollen, dass die Digitalisierung hohe Priorität hat.

Doch mittel- bis langfristig ist die Zurückhaltung ein Risiko für Versicherer, denn eine Digitalisierung, die sich mit Kosteneinsparungen und der Verbesserung der Operational Excellence begnügt, springt deutlich zu kurz, denn die Optimierung von Prozessen ist nur ein Bereich, in dem die Digitalisierung wirkt. Digitalisierung hat viel weitreichendere Konsequenzen für die Versicherungsbranche. Grundsätzlich lassen sich die Herausforderungen der Digitalisierung für die Versicherungsbranche in vier Bereiche gliedern:

1. Customer Interface und Customer Experience bei Versicherern

Online-Händler und Digitaldienstleister setzen neue Maßstäbe in der Kundenkommunikation und erhöhen damit auch die Erwartungshaltung von Versicherungskunden an die Interaktion mit ihrem Versicherer. Wer es gewohnt ist, bei Amazon, Zalando und Co. übersichtlich und transparent Produkte ansehen zu können, mit wenigen Klicks bestellen zu können und dann noch innerhalb von 24 Stunden geliefert zu bekommen, der wird es nicht akzeptieren, wenn das Versicherungs-Call-Center abends nichts davon weiß, dass er am Nachmittag mit einem Vermittler über den Abschluss eines Versicherungsprodukts gesprochen hat und noch einmal alles erklären muss. Versicherer müssen daher eine kanalübergreifende Kundenkommunikation und medienbruchfreie Customer Journey sicherstellen.

Dies gilt auch für die Einbindung von externen Vertriebspartnern in Bearbeitung von Geschäftsvorfällen sowie zunehmend auch die Anbindung von Dienstleistern für Assistance-Services. Hier ermöglichen der BiPRO-Standard sowie API-Konzepte einen Open-Insurance-Ansatz. Voraussetzung ist allerdings, dass Fach- und IT-Architektur des Versicherers komponentenbasiert aufgestellt sind und Services flexibel bereitgestellt werden können. Mehr Kundenkontaktpunkte ermöglichen aber auch die Erhebung zusätzlicher Kundendaten, die in Kombination mit vorhandenem Datenmaterial für individualisiertes Marketing und risikoadäquates Pricing eingesetzt werden können. Um Data Analytics erfolgreich betreiben zu können, muss allerdings die Datenqualität ausreichend gut sein, zudem müssen die datenschutzrechtlichen Regelungen berücksichtigt werden.

2. Business-Modelle und Produkte der Versicherer

Das klassische Geschäftsmodell eines Versicherers sichert den entstandenen Schaden ab und verhindert so den Ruin oder hohe Kosten für den Versicherten. Doch IoT-Technologien wie Smart Home, Telematik, eHealth und Industrie 4.0 führen dazu, dass Risiken immer besser eingeschätzt und Schäden vor deren Entstehung verhindert werden. Die Digitalisierung zwingt daher die Versicherer, ihr Geschäftsmodell grundlegend zu überdenken und sich vom Schadenregulierer zum Schadenvermeider zu entwickeln und daher Services statt Produkte anzubieten.

Nicht alle Services wiederum können Versicherer alleine anbieten, sie sind auf Kooperationen mit anderen Dienstleistern und InsurTechs angewiesen. Versicherungsunternehmen müssen daher digitale Ökosysteme aufbauen oder sich in bestehende Ökosysteme integrieren, um die von ihnen bereitgestellten Versicherungsservices im Rahmen von übergreifenden Servicemodellen anzubieten – etwa On-Demand-Reiseversicherungen auf einer Mobilitätsplattform.

Auch wenn intelligente Systeme zukünftig zunehmend Schäden im Vorfeld verhindern und damit die Prämien der klassischen Versicherungspolicen aufgrund geringerer Schadenhöhen sinken werden, eröffnen sich auf der anderen Seite Möglichkeiten für neue Versicherungsprodukte. Obwohl On-Demand-Versicherungen nicht grundsätzlich neu sind – die Reisekrankenversicherung gibt es schon lange –, steigt die Bereitschaft der Kunden für den Abschluss von On-Demand-Versicherungen, zum Beispiel eines Diebstahlschutzes für ein Mountainbike für die Trecking-Tour am Wochenende. Durch das Sinken von Transaktionskosten dank der Digitalisierung können nun Micro-Versicherungen ausgeweitet und profitabel in Entwicklungsländern angeboten werden. Und zudem müssen neue Risiken versichert werden, die es ohne die Digitalisierung gar nicht gäbe, wie der Schutz der Cyber-Sicherheit.

3. Operational Excellence bei Versicherungen

Künstliche Intelligenz hilft den Versicherern, Kosten durch Automatisierung einzusparen und die Bearbeitung von Geschäftsvorfällen zu optimieren. So können mit dem Einsatz von RPA-Lösungen im Input-Management eingegangene Dokumente klassifiziert werden. Im Schadenmanagement kann Betrug einfacher erkannt und die Schadenhöhe ohne einen Gutachter eingeschätzt werden. Bei kleineren Schäden kann die Erstattung vielleicht auch direkt ausbezahlt werden. Dies verbessert zusätzlich die Customer Experience, da der Prozess der Schadenabwicklung beschleunigt wird.

Moderne Versicherungsprozesse sind aber oftmals auch nur mit modernen IT-Systemen umsetzbar. Zahlreiche Versicherer haben aber noch alte Legacy-Anwendungen im Einsatz und stehen daher vor einer größeren IT-Transformation: Zum einen gilt es, eine zukunftsfähige Software zu entwickeln oder als Standardsoftware vom Markt einzuführen, zum anderen muss eine geeignete Cloud-Strategie gefunden werden, um Infrastruktur-Dienstleistungen kostengünstig und flexibel beziehen zu können.

Doch nicht nur die Auslagerung von Daten im Rahmen eines Infrastruktur-Outsourcings stellt die Versicherungen vor Herausforderungen im Bereich Sicherheit und Compliance. Auch vor dem Einsatz von Data Analytics und KI muss geklärt werden, welche Kundendaten der Versicherer für welche Analysen verwenden darf. Verschiedene Kunden-Apps und -Portale bedürfen sicherer Identitäts- und Zugriffs-Mechanismen. Und auch die Aufsichtsbehörden stellen mit VAIT neben bestehenden Richtlinien wie KRITIS und BSI-Grundschutz aufgrund der Digitalisierung immer höhere Sicherheitsanforderungen an Versicherungen.

4. Digitales Mindset und digitale Kultur bei Versicherern

Die Digitalisierungs-Herausforderungen der ersten drei Themenbereiche können jedoch nur dann erfolgreich bewältigt werden, wenn sich die Mitarbeiter des Versicherers auf kulturelle Veränderungen einlassen. Hierzu kann die Einführung von  New Work und Agilität beitragen, was eine flexiblere und effiziente Zusammenarbeit  insbesondere von Fachbereichen und IT bis hin zu agilen Organisationsformen wie SAFe oder die Umsetzung von DevOps-Konzepten ermöglicht.

Digitalisierung erfordert aber auch eine Abkehr von hierarchischer Top-Down-Kommunikation in Richtung partizipativer Diskussion und Kollaboration mit dem Sharen, Liken und Kommentieren von Inhalten, wie dies Mitarbeiter aus den sozialen Netzwerken gewohnt sind und erwarten. Eine offene Diskussionskultur ist auch eine gute Grundlage für die Systematisierung von Innovationsmanagement. Die Einrichtung von kreativen Innovations-Labs und InsurTech-Kooperationen kann hierzu beitragen. Eine nachhaltige Innovationskultur lässt sich aber nur realisieren, wenn die Methoden und Konzepte aus den Innovations-Einheiten sukzessive die gesamte Organisation befruchten.

Digitalisierung Versicherer

Fazit: Digitalisierung ist weit mehr als Prozessoptimierung

Die Erkenntnis, dass sich die Digitalisierung fundamental auf die Versicherungsbranche bis hin zum Geschäftsmodell auswirkt, ist den meisten Versicherungsunternehmen inzwischen durchaus bewusst. Allerdings fehlt es vielen Versicherern in der Umsetzung noch an Konsequenz. Vielleicht auch, weil das bestehende Geschäftsmodell noch trägt und zahlreiche aktuelle Vorstände sich mit dem Thema Digitalisierung mangels Know-how und Interesse generell schwertun. Dies birgt aber das Risiko, dass andere Player oder Konkurrenten den eigenen Versicherer irgendwann überholen. Insofern sollten Versicherungen sich schnellstmöglich in Gänze dem Thema Digitalisierung nähern.

 

Diese Seite teilen