Commercial Excellence beschreibt die Fähigkeit eines Unternehmens, seine Produkte oder Dienstleistungen effizient zu verkaufen, um Umsatz und Profitabilität zu maximieren. Ein wichtiger Ansatz zur Erzielung von Commercial Excellence ist der Einsatz von Next Best Offer (NBO) Modellen. In diesem Artikel erklärt Adrian Kisliuk das Konzept der Commercial Excellence, welche Bedeutung NBO für das Erreichen von Commercial Excellence hat und wie Sie ein NBO-Modell in Ihrem Unternehmen implementieren können.
Warum Modelle für das Next Best Offer relevant sind
Bevor wir in das Thema NBO einsteigen, ist ein Blick auf das Konzept «Commercial Excellence» hilfreich. Einfach ausgedrückt ist Commercial Excellence der Prozess, Kundenbedürfnisse und Markttrends zu verstehen, um Verkäufe und Umsatz zu optimieren. Es beinhaltet das Erstellen und Ausführen von Strategien zur Maximierung von Absatzchancen, Steigerung der Kundenzufriedenheit und Aufbau der Kundenbindung. Dies kann durch eine Vielzahl von Mitteln erreicht werden, wie z. B. effektives Marketing, ein starkes Vertriebsteam und ein umfassendes Verständnis des Marktes und der Kundenbedürfnisse. Es ist ein wichtiger Bestandteil der gesamten Geschäftsstrategie eines jeden Unternehmens und erfordert eine sorgfältige Planung, Ausführung, Bewertung sowie eine Kombination aus Kundeneinblicken und datengestützter Entscheidungsfindung, um effektiv zu sein
Eine neue Methode zur Erzielung von Commercial Excellence ist die Verwendung eines NBO-Modells. Ein NBO-Modell ist ein prädiktives Analyse-Tool, das anhand von Daten über das Kundenverhalten und die Kaufhistorie prognostiziert, welche Produkte oder Dienstleistungen ein Kunde mit hoher Wahrscheinlichkeit als nächstes kaufen wird. Bei der Erstellung dieser Prognosen stützt sich ein NBO-Modell auf Datenanalyse und Machine-Learning-Algorithmen. Auf diese Weise können Unternehmen ihren Kunden personalisierte und gezielte Angebote machen und so die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass ein Kaufabschluss zustande kommt.
Die Einsatzmöglichkeiten eines NBO-Modells sind vielfältig; wir sehen dessen Anwendung vor allem in der Telekommunikationsbranche, aber auch im Einzelhandel und bei Banken. Mit Hilfe eines solchen Modells lässt sich prognostizieren, an welchen Diensten und Produkten ein Kunde am ehesten interessiert ist, um ihm dann auf Grundlage dieser Vorhersage gezielte Angebote machen zu können.
Natural Language Processing wirkt als Verstärker
Die Kombination von Natural Language Processing (NLP) und einem NBO-Modell bietet eine noch leistungsstärkere Lösung für Unternehmen, die das Kundenengagement verbessern und den Umsatz steigern möchten. NLP wird verwendet, um Informationen aus den natürlichsprachlichen Anfragen der Kunden zu extrahieren, wie z. B. ihre Bedürfnisse, Probleme oder Vorlieben. NLP ermöglicht es Unternehmen, die natürlichsprachlichen Anfragen von Kunden zu verstehen. Das NBO-Modell nutzt diese Informationen, um den Kunden personalisierte und gezielte Angebote zu unterbreiten und so die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs zu erhöhen.
Beispielsweise könnte NBO in einem Einzelhandelsgeschäft mit Hilfe der Analyse natürlicher Sprache die Anfrage des Kunden wie „Ich suche ein Hemd“ verstehen, ihm die Optionen zeigen, die seiner Anfrage entsprechen, und personalisierte Empfehlungen für den nächsten Einkauf geben.
Bei Banken und in Telekommunikationsunternehmen können diese Technologien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses eingesetzt werden, indem die Kundendienst-Interaktionen automatisiert werden. So können beispielsweise Kunden, die Probleme mit ihren Konten oder ihren Internetverbindungen haben, in natürlicher Sprache um Hilfe bitten. Das NLP-Modell ist in der Lage, die Anfrage zu verstehen und eine angemessene Antwort zu geben, wodurch sich die Wartezeiten verkürzen, das Kundenerlebnis insgesamt verbessert und das Up- oder Cross-Selling von Finanzprodukten oder häuslichen Dienstleistungen an bestehende Mobilfunkkunden unterstützt wird.
Mit einer Kombination aus NLP und NBO-Modell können Unternehmen das Kundenerlebnis insgesamt verbessern, indem sie personalisierte Angebote und Empfehlungen bereitstellen und die Interaktionen mit dem Kundenservice automatisieren. Dies kann zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit und -treue führen und damit den Umsatz und die Einnahmen des Unternehmens steigern.
Vorteile der Verwendung eines NBO-Modells
Die Vorteile der Verwendung eines NBO-Modells sind zahlreich. Einer der Hauptvorteile besteht darin, dass Unternehmen ihren Kunden gezieltere und individuellere Angebote machen können und somit die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass sie einen Kauf tätigen. Darüber hinaus kann ein NBO-Modell den Unternehmen helfen, die Kundenbindung und -loyalität zu erhöhen, indem sie den Kunden Angebote unterbreiten, die auf ihre Interessen und Bedürfnisse abgestimmt sind.
Hier sind einige Vorteile, von denen Unternehmen durch die Implementierung eines NBO-Modells profitieren können:
- Das Modell kann zur Umsatzsteigerung beitragen: Indem Kunden Angebote unterbreitet werden, die ihren Interessen und Bedürfnissen entsprechen, kann der Einsatz von NBO den Unternehmen helfen, ihre Umsätze und Erträge zu steigern.
- Es kann die Kundenzufriedenheit verbessern: Durch das Anbieten personalisierter Angebote kann NBO das Kundenerlebnis insgesamt verbessern und somit zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit und Kundenbindung führen.
- Das Modell ist für zahlreiche Branchen verwendbar: NBO lässt sich für eine Vielzahl von Branchen nutzen – zum Beispiel in der Telekommunikationsbranche, aber auch im Einzelhandel oder Bankwesen – und trägt dazu bei, das Kundenengagement zu verbessern und die Umsätze zu steigern.
- Indem Kunden gezielt Angebote unterbreitet werden, die sie mit hoher Wahrscheinlichkeit akzeptieren, lässt sich die Kundenabwanderung reduzieren und die Customer Lifetime Value steigern.
- NBO kann Unternehmen dabei helfen, Kundensegmente zu identifizieren, die mit größerer Wahrscheinlichkeit auf bestimmte Angebote reagieren, und ihre Marketingstrategie auf diese Segmente zuzuschneiden.
- Hilfreich bei der Personalisierung: NBO ermöglicht es Unternehmen, ihren Kunden gezieltere und personalisierte Angebote zu machen, was die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs erhöhen kann.
- Es hilft bei der Kostensenkung: Durch die Verringerung der Anzahl ineffektiver Angebote kann NBO den Unternehmen helfen, Kosten für Marketing- und Werbemaßnahmen einzusparen.
Implementierung von NBO-Modellen
Die Implementierung eines NBO-Modells erfordert grundlegende Kenntnisse der Kundendaten, die Fähigkeit, diese zu analysieren, und eine erhebliche Investition in Technologie und Datenanalyse. Unternehmen müssen Zugang zu Kundendaten wie demografischen Daten, vergangenem Verhalten und anderen Faktoren haben, wenn sie das Angebot, das mit großer Wahrscheinlichkeit angenommen wird, genau bestimmen wollen. Außerdem müssen die Unternehmen über die entsprechenden Ressourcen und Technologien verfügen, um die Daten zu analysieren und das Modell umzusetzen.
Der erste Schritt besteht darin, Daten über das Kundenverhalten und die Kaufhistorie zu sammeln. Diese Daten können auf unterschiedliche Weise erhoben werden, beispielsweise durch Umfragen, Kundenbefragungen und Transaktionsdaten.
Sobald die entsprechenden Daten vorliegen, müssen sie bereinigt, organisiert und analysiert werden. Dies wird in der Regel durch eine Kombination aus statistischen Verfahren und Machine-Learning-Algorithmen erreicht. Ziel dieser Analyse ist es, Muster und Trends im Kundenverhalten zu erkennen, anhand derer sich vorhersagen lässt, welche Produkte oder Dienstleistungen ein Kunde mit hoher Wahrscheinlichkeit als nächstes kaufen wird.
Nach der Analyse, kann das NBO-Modell implementiert werden. Dabei werden in der Regel die vom Modell erstellten Vorhersagen genutzt, um den Kunden gezielte Angebote zu unterbreiten. Für diese Aktionen stehen verschiedene Mittel zur Verfügung, z. B. E-Mail, Textnachrichten oder Werbeaktionen in Geschäften.
In der Analyse liegt der Erfolg
Sobald ein NBO-Modell implementiert ist, muss festgestellt werden, ob das Modell erfolgreich ist. Dazu gehört die Untersuchung von Kundenrücklaufquoten, Customer Lifetime Value (Kundenwert) und anderen Kennzahlen, um zu eruieren, ob das Modell die gewünschten Ergebnisse erzielt. Darüber hinaus müssen die Unternehmen das Modell kontinuierlich überwachen und anpassen, um damit sicherzustellen, dass es die profitabelsten Angebote für die Kunden erzeugt.
Bei der Handhabung des NBO-Modells gilt es, einige wichtige Punkte zu beachten:
- Verstehen des Problems: Das zu lösende Problem klar und deutlich definieren, und sicherstellen, dass das verwendete Modell für die Aufgabe geeignet ist.
- Daten sammeln und vorbehandeln: Die Daten sammeln und vorbereiten, die zum Trainieren und Testen des Modells verwendet werden sollen. Dies beinhaltet das Bereinigen, Normalisieren und Formatieren der Daten nach Bedarf.
- Feature Engineering: Relevante Features identifizieren und neue Features erstellen, die für Vorhersagen nützlich sind.
- Modellauswahl: Ein für die Aufgabe geeignetes Modell auswählen und anpassen, um die Leistung zu verbessern.
- Bewertung: Die Leistung des Modells anhand geeigneter Metriken bewerten und bei Bedarf Anpassungen vornehmen.
- Einsatz: Das Modell in einer Produktionsumgebung einsetzen und seine Leistung im Laufe der Zeit überwachen.
- Fortlaufende Verbesserung: Eine kontinuierliche Bewertung der Leistung des Modells und erforderliche Aktualisierungen zur Verbesserung seiner Genauigkeit und Wirksamkeit durchführen.
Kontinuierlicher Prozess sichert Erfolg
Ein NBO-Modell ist eine datengesteuerte Marketingtechnik, die dazu dient, das profitabelste Angebot für einen Kunden zu ermitteln. Das Modell basiert auf Datenanalyse und Machine-Learning-Algorithmen, um Muster und Trends im Kundenverhalten zu erkennen, die dann genutzt werden, um vorhersagen zu können, welche Produkte oder Dienstleistungen ein Kunde mit hoher Wahrscheinlichkeit als nächstes kaufen wird. Das Modell berücksichtigt das bisherige Verhalten eines Kunden, demografische Daten sowie andere Faktoren, um das Angebot zu ermitteln, das am wahrscheinlichsten akzeptiert wird.
Die Einführung eines NBO-Modells in Ihrem Unternehmen erfordert jedoch eine beträchtliche Investition an Zeit und Ressourcen, die sich jedoch in hohem Maße auszahlen kann. Zudem ist NBO keine einmalige Lösung, sondern ein kontinuierlicher Prozess, der eine ständige Überwachung und Feinabstimmung erfordert, um sicherzustellen, dass er für die Bedürfnisse des Kunden und die Markttrends relevant bleibt.
Insgesamt betrachtet ist das NBO-Modell ein leistungsstarkes Tool, das zur Verbesserung der Kundenbindung und zur Steigerung des Umsatzes in einer Vielzahl von Branchen eingesetzt werden kann. Durch das Bereitstellen personalisierter Angebote und Empfehlungen, automatisierter Kundendienst-Interaktionen und durch die Verbesserung des Kundenerlebnisses insgesamt kann NBO Unternehmen dabei helfen, ihre Umsätze zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern, was letztendlich zu Commercial Excellence führt.
