Intelligentes Multikanalmanagement bleibt Herausforderung für Versicherer

Seitdem unser Beitrag zum Multikanalmanagement bei Versicherern erschienen ist, sind mehr als sechs Jahre vergangen. Auf ihrem Weg zur Einführung von Multi- bzw. Omnikanalmanagement sind die Versicherer ein gutes Stück vorangekommen – bei den meisten bleibt aber noch eine weite Strecke zu gehen.

Beim Thema Multi- beziehungsweise Omnikanalmanagement haben Versicherer weiterhin Handlungsbedarf. Das hängt auch damit zusammen, dass sich in diesen sechs Jahren sowohl die Kundenanforderungen verändert als auch die technischen Möglichkeiten erweitert haben. In Zukunft wird es nicht nur darum gehen, den Kunden im Laufe ihrer Customer Journey einen reibungslosen Wechsel der Kontaktkanäle zu ermöglichen, sondern auch über KI-gestützte Analysetechnologien ihre Anliegen bereits am Customer Touchpoint in Realtime zu erkennen und die möglichst automatisierte und schnelle Weiterverarbeitung anzustoßen und zu steuern.

Unserem Beitrag aus dem Jahre 2015 lag eine groß angelegte Marktforschungsstudie zugrunde, in der vor allem untersucht wurde, welche Kommunikations- und Kontaktkanäle die Kunden bei Kauf von Versicherungsprodukten nutzten – und ob sich hierbei Unterschiede hinsichtlich der Versicherungsprodukte oder soziodemografischer Merkmale der Kunden feststellen ließen. Eine Kernaussage damals war: Digitale Kanäle (und insbesondere Social Media und Apps) spielen im Versicherungsvertrieb noch eine untergeordnete Rolle, stattdessen dominieren nach wie vor die „klassischen Kanäle“. Hier ist jedoch in den vergangenen Jahren einiges in Bewegung gekommen und Corona hat den Trend in Richtung digitaler Kanäle noch einmal verstärkt. Die Versicherer haben daran gearbeitet, viele ihrer Produkte online abschlussfähig zu machen – und die Verkaufszahlen geben ihnen recht. Dennoch werden Versicherungsvertreterinnen und –vertreter gerade beim Vertrieb komplexer Produkte wie z.B. Krankenvollversicherungen auch künftig eine große und zentrale Rolle spielen. Sie in das Omnikanalmanagement der Versicherer intelligent einzubinden, bleibt weiterhin eine zentrale Aufgabe.

Den Original-Artikel (DMR 2/2015) finden Sie hier.

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