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Digital Efficiency

Im Fokus: Chatbots

Identifizierte Brennpunkte

Chatbots sind in in Zukunft ein wesentlicher Bestandteil der Kundeninteraktion: Sie steigern die Produktivität und schaffen durch smarten Einsatz ein einzigartiges Kundenerlebnis, das dem Erleben von menschlicher Interaktion in nichts nachsteht. 

Wie können Unternehmen vom hohen technologischen Reifegrad der Chatbots für den Geschäftserfolg profitieren? Und warum ist es für Unternehmen immer noch eine Herausforderung, die Interaktion mit Bots als positives Erlebnis zu gestalten?

Positive Customer Experience ist Erfolgsfaktor

Das Interesse am Einsatz von Chatbots wächst: Jeder vierte Haushalt in Deutschland ist mit smarten Assistenten ausgestattet, 40% der Deutschen wollen die Nutzung von Smart Speakern in den nächsten Jahren sogar noch steigern.*

Die Ausschöpfung des gesamten Geschäftspotenzials ist eng mit der Gestaltung eines einzigartigen Kundenerlebnis verwoben: Aktuellen Studien zufolge würden 70 bis 90 Prozent der Kunden nicht mehr bei einem Unternehmen mit schlechtem Kundenservice kaufen.**

Ursachenanalyse basierend auf Erfahrungswerten

  • In einigen Unternehmen ist der Reifegrad der Digitalisierung noch nicht so weit fortgeschritten, dass eine einfache Implementierung der Lösung in ein Technologie-Ökosystem möglich ist. Dies kann daran liegen, dass die Unternehmen in ihren Kundendienstzentren immer noch Softphones als Hauptansprechpartner verwenden.
  • Unternehmen sind sich möglicherweise noch nicht der fortschrittlichen technologischen Lösungen, des Reifegrads und des geringen Implementierungsaufwands bewusst, oder sie betrachten eine verbesserte Kundenerfahrung nicht als angemessenen Return on Investment (ROI) im Laufe der Zeit.
  • Wenn die gewählte Bot-Technologie nicht gut skalierbar oder nicht in der Lage ist, sich zu entwickeln, Emotionen zu verstehen, einfühlsam zu antworten oder mehrere Sprachen zu erkennen, dann befürchten Unternehmen, kein zufriedenstellendes Kundenerlebnis bieten zu können.

Lösungsansatz basierend auf Methoden und Best Practice

  • Tiefes Verständnis der technologischen Lösungen; von einfachen bis hin zu fortschrittlichsten und mehrkanaligen Ansätzen
  • Erforschung und Analyse der individuellen Kundenanforderungen im strategischen Kontext und auf Basis der bevorzugten Kundenkontaktpunkte, z. B. durch Interviews, Requirement Engineering und andere Methoden der technischen Bewertung
  • Design von kundenindividuellen Kommunikationsprozessen und darauf abgestimmten technologische Komponenten, z. B. die Integration von künstlichen und menschlichen Touchpoints in der Customer Journey
  • Entwicklung eines Multikanal-Digitalisierungsansatzes
  • Skill-Entwicklung
  • Kostenanalyse für Implementierung und Wartung als Grundlage für eine Business-Case-Kalkulation und die Vorhersage des ROI
  • Erstellung eines Business Case für einen greifbaren ROI, um fundierte Entscheidungen zu treffen

Ihr Kontakt

Anne-Kathrin Foerster
Managing Consultant
+49 699 51559025
Anne-Kathrin.Foerster@detecon.com
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