DETECON Consulting

IT-Architektur von Customer Self-Services: das große, ineffiziente Nebeneinander

  • Insellösungen oder Testballons: Customer Self-Services (CSS) fehlt ein konsistentes Gesamtkonzept
  • Detecon-Analyse stellt Kunden- und Anbietersicht gegenüber und entwickelt modellhafte CSS-Zielarchitektur
  • Markt-Check: Keine Best-in-Class-Lösung aus einer Hand

Customer Self-Services sind ein Wachstumsfeld, werden derzeit aber meist unbefriedigend konzipiert sowie selten flexibel und zukunftssicher implementiert. Vor allem besitzen die bestehenden Systeme in der Regel keine modular aufgebaute Multi-Layer-Architektur, die ein übergreifendes, konsistentes und kohärentes Datenmanagement ermöglicht. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Analyse „Zielarchitekturen für Customer Self-Services“ der Managementberatung Detecon International, welche auf Basis von über 20 Interviews mit Anwenderunternehmen sowie der Analyse des derzeitigen Angebots an CSS-Komponenten entstand.

„Eine durchdachte Mehrschichten-Architektur mit offenen Interfaces ist aber die zwingende Voraussetzung für das nahtlose Funktionieren einer übergreifenden Self-Services-Architektur“, sagt Steffen Roos, Managing Consultant bei Detecon. Self-Services sollten demnach zumindest produktübergreifend, konsistent und integriert für alle Kundengruppen und Kontaktkanäle aufbereitet sein. „Das sind sie jedoch im seltensten Fall: In der Regel werden die Kundeninteraktionskanäle voneinander getrennt betrieben und eingesetzt“, berichtet Roos. Die Gründe dafür sind mal budgetär, mal historisch oder organisatorisch bedingt, meistens jedoch der Zeitnot geschuldet: „Um einem neuen Kundenbedürfnis schnellstmöglich nachkommen zu können, werden häufig Insellösungen auf die Beine gestellt oder Ein-Kanal-Testballons gestartet, inklusive eigener Infrastruktur, eigener Backend-Welt und eigenem ERP-System“, erklärt Roos. „Viele funktionieren für sich genommen auch sehr gut – bis auffällt, wie sehr die kanalübergreifende Prozessexzellenz leidet: Es entsteht ein ineffizientes Nebeneinander, in dem die verschiedenen IT-Systeme am Ende nicht mehr miteinander kommunizieren können.“

Die Detecon-Analyse beschränkt sich nicht auf eine kritische Bestandsaufnahme. Die Berater haben auch ein Idealmodell für eine branchenübergreifende IT-Zielarchitektur für Customer Self-Services entwickelt. Eine zukunftssichere Konzeption muss dabei auf fünf grundlegenden Prinzipien beruhen:

  • Eine CSS-IT-Architektur muss als servicebasierte Multi-Layer-Architektur aufgesetzt sein, in deren einzelnen Schichten jeweils spezifische Fähigkeiten ausgeprägt sind.
  • Sie ist modular aus wiederverwertbaren Services mit offenen Interfaces aufzubauen.
  • Die Bereitstellung und Verteilung der Self-Services in die Kanäle muss abstrahiert über eine eigene Schicht erfolgen.
  • Spezifische Querschnittsfunktionen sollten als eigene Services ausgelagert werden und als Core Services alle zentral genutzten Services und Anforderungen an die CSS-Infrastruktur zusammenfassen.
  • Der Zugriff auf die Daten muss über eine einheitliche Integrationsschicht organisiert werden.
  • Ein übergreifendes, konsistentes und kohärentes Datenmanagement ist zwingende Voraussetzung für das Funktionieren einer übergreifenden Self-Services-Architektur.
     

Von diesem Modell ausgehend hat Detecon außerdem analysiert, welches Portfolio der führenden Software-Häuser oder von kleineren Anbietern ein CSS-System nach den Anforderungen ihres Zielmodells ermöglicht. Das überraschende Ergebnis: Keines! „Zwar vertreiben viele Anbieter einzelne CSS-Komponenten, doch keiner besitzt eine dezidierte CSS-Vision. Self-Service wird offensichtlich noch nicht als marktrelevantes Thema wahrgenommen“, bilanziert Steffen Roos. Die Folge: „Um eine vollständige Best-in-Class-CSS-Architektur zu bauen“, so Roos, „sind die Unternehmen derzeit noch gezwungen, mehrere Lösungen von verschiedenen Anbietern auf mehreren Technologien zu kombinieren – mit all der Komplexität und den Integrationskosten.“

Die Analyse „Zielarchitekturen für Customer Self-Services“ steht unter www.detecon.com/crm zum Download zur Verfügung.