DETECON Consulting

Detecon entwickelt IT-Architektur für Omnikanal-Ansatz +++ 4-Layer-Prinzip verkürzt Time-to-Market und sichert Investitionen +++ Flexibilität beim Kundenauftritt wird möglich

Unternehmen stehen heute über eine Vielzahl von Vertriebs-, Service- und Informationskanälen mit ihren Kunden in Kontakt. Die Kunden wiederum erwarten, dass die Informationen und Services über diese Kanäle konsistent sind. Omnikanal-Ansätze sollten daher produkt­übergreifend und integriert für alle Kontaktkanäle aufbereitet sein. In der Regel betreiben Unternehmen die Kundeninteraktionskanäle jedoch voneinander getrennt, da ein Omnikanal-Ansatz insbesondere die IT-Architektur der Unternehmen vor große Herausforderungen stellt.

„Um einem neuen Kundenbedürfnis schnellstmöglich nachkommen zu können, stellen sie Insellösungen auf die Beine oder starten einzelne Testballons und bauen dafür eine eigene Infrastruktur samt Backend und ERP-System auf“, erklärt Steffen Roos, Managing Consultant bei Detecon International. „Später fällt auf, dass sich diese Insellösung kaum in die kanalübergreifenden Prozesse integrieren lässt. Es entsteht ein ineffizientes Nebeneinander verschiedener, isolierter IT-Systeme.“

Ein Beispiel: Ein Kunde informiert sich auf der Website über ein Produkt. Über das Kontaktformular stellt er ergänzende Fragen und ruft später die Hotline an, um sich zusätzlich zu informieren. Schließlich geht er in den stationären Shop des Anbieters und kauft das gewünschte Produkt. Über die digitalen und telefonischen Service-Hotlines stellt er Fragen zur Installation. Über diesen gesamten Kontaktzyklus nutzt er zudem verschiedene Endgeräte wie PC, Smartphone oder Tablet mit unterschiedlichen Browsern. Oftmals muss er sich entlang dieser Kontaktkette mit einem Unternehmen oder einem Produkt immer wieder neu orientieren und informieren.

Wie lässt sich dieser Omnikanal-Ansatz so aufbauen, dass die IT nicht für jeden Kanal unterschiedliche User Interfaces und die dahinterliegenden Datenbanken zusätzliche IT-Komponenten und Schnittstellen aufbauen und pflegen müssen? Dazu hat die Managementberatung Detecon International eine technische Omnikanal-Architektur entwickelt, mit der sich z. B. neue User Interfaces, Kanäle und Endgerätekonfigurationen schnell in die vorhandene IT-Landschaft integrieren lassen.

„Bestehende Systeme besitzen in der Regel keine modular aufgebaute Multi-Layer-Architektur, die ein übergreifendes, konsistentes und kohärentes Daten­management ermöglicht. Eine zukunftsfähige Architektur dagegen besteht aus servicebasierten Multi-Layern: User Interfaces, Prosumenten, Administration und Datenebene“, beschreibt Roos die einzelnen Architekturkomponenten einer durchgängigen Omnikanal-Architektur.

Entscheidend für die Ausgestaltung der User Interfaces ist insbesondere das einheitliche Look-and-Feel der unterschiedlichen Kanäle. Kunden sollten unabhängig vom Kanal – beispielsweise Microsite, App, Website oder Vertriebsinfo – wichtige Funktionen sofort finden und nutzen können. Die zweite Schicht bildet mit den Prosumenten die verschiedenen Endgeräte und Browser ab. Die Flexibilität, neue Services schnell auf unterschiedlichen Kanälen bereitstellen zu können, ermöglicht ein weiterer Layer. „Spezielle Middleware-Applikationen verarbeiten und orchestrieren die kanalunspezi­fischen Inhalte aus dem Backend für die verschiedenen Kanäle“, erklärt Roos. Das Backend schließlich hält die Daten zentral vor und einheitlich verwendete Metadaten machen sie eindeutig identifizierbar.

„Unternehmen, die ihre IT-Architektur nach dem 4-Layer-Prinzip konsequent aufsetzen, verkürzen ihre Time-to-Market-Zyklen, profitieren von Synergien durch die Wiederverwendung von bereits genutzten Anwendungen und sichern sich auf diese Weise zuvor getätigte Investitionen“, weiß Roos.

Weitere Informationen zu einer durchdachten Omnikanal-Architektur gibt es im DMR Impulse „Kunden lieben es einfach“ unter www.detecon.com/crm.