DETECON Consulting

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Mystery Shopping in Djibouti
 

Projekt "Commercial Strategy for Retail and Wholesale", Djibouti Telecom

Detecon feierte in diesem Jahr 40jähriges Jubiläum, Djibouti fast zeigleich 40 Jahre Unabhängigkeit von Frankreich. Auf diese Parallele wies uns unser Kunde Djibouti Telecom hin – Anlass für uns, bei Consultant Bartosch Awakowicz nachzufragen, was wir vor Ort für unseren Kunden tun. Hier seine 360-Grad-Sicht.

DMR: Djibouti – da mussten wir erst einmal auf der Weltkarte nachschauen, wo genau dieses Land liegt…

B. Awakowicz: Das musste ich auch, als die Staffing­Anfrage kam! Djibouti ist eine Republik in Ostafrika, die nördlich vom Horn von Afrika am Eingang vom Roten Meer liegt. Das Land ist mit einer Fläche von der Größe Hessens und rund einer Million Einwohner vergleichsweise klein. Die Infrastruktur ist schlecht, es gibt viele Stromausfälle, die Menschen haben nicht immer fließend Wasser. Es ist heiß, staubig und vor allem in den Dörfern gibt es kaum gepflasterte Straßen. Viele Menschen leben als Nomaden. Djibouti ist allerdings ein sehr liberales Land, in dem man sich frei bewegen kann, auch abends. Sicherheit ist hier kein großes Thema, es gibt kaum Terrorismus und nur wenig Kleinkriminalität. Durch die Europäer und Amerikaner ist viel Militärpräsenz vor Ort. Man darf nicht vergessen, dass Djibouti mit seinem modernen Hafen ein zentraler Waren­ und Personenumschlagplatz in der Region ist. Für jemanden, der sich mit Informationstechnologie beschäftigt, ist die Lage aber aus anderer Sicht ein Paradies: Hier laufen die Unterseekabel aus Südafrika, Asien, Australien und der arabischen Halbinsel über den Suezkanal in Richtung Europa zusammen – eine wahre Informationsdrehscheibe.

DMR: Das lässt vermuten, dass Ihr Euch für den Kunden Djibouti Telecom mit Wholesale beschäftigt habt?

B. Awakowicz: Richtig, Wholesale war ein Teil des Projekts, Retail der andere. Insgesamt ging es darum, für den Kunden eine Commercial Strategy zu entwickeln. Ich habe an der Retail-­Strategie mitgearbeitet mit dem Schwerpunkt Distribution. Andere Subkatogorien waren Commercial Organization, Product Portfolio & Pricing, Product Roadmap und Promotion Strategy. Mit mir im Projekt waren auch die Kollegen Neysan Teckie, Larba Nadieba, Nikolay Ivanov und Caitlyn Chetty.

DMR: Was ist das Besondere an diesem Kunden?

B. Awakowicz: Djibouti Telecom ist ein Staatsunternehmen und als einziges Telekommunikationsunternehmen für Festnetz und Mobilfunk der Monopolist im Land. Da sich der Kunde noch in einem relativ frühen Reifestadium befindet, konnten wir hier all unsere Erfahrungen aus anderen Projekten einfließen lassen. Für den Ausbau der Wholesale­Aktivitäten ist natürlich die bereits skizzierte Lage sehr interessant. Darüber hinaus unterstützt unser Projekt die „Djibouti Vision 2035“ des Präsidenten. Diese Initiative zielt darauf, Djibouti für eine Zukunft als Informationsgesellschaft zu rüsten und neben der Wirtschaft insbesondere die Infrastruktur sowie die Bildung der Bevölkerung weiter zu entwickeln. Djibouti Telekom setzt in diesem Kontext bereits viele Maßnahmen für die Zukunft um – und hier  fließen auch unsere Projektergebnisse mit ein. Beispiels weise  haben wir Empfehlungen abgegeben, welche Wholesale­Produkte großes Potenzial haben: Die Ausweitung der IP Transit Services hat bereits den internationalen Umsatz um 14 Prozent erhöht, entsprechend groß ist das Medienecho. Darüber hinaus übernimmt Djibouti Telecom im Rahmen  seiner Corporate Social Responsibility viele Aktivitäten zur  Digitalisierung von Schulen und Universitäten. Insgesamt  positioniert sich Djibouti Telecom als Macher der digitalen Transformation in Ostafrika.

DMR: Du hast erwähnt, dass viele Menschen in Djibouti als Nomaden leben. Wie funktioniert hier Telefonie?

B. Awakowicz: Nomaden nutzen das Mobilfunknetz über solarbetriebene Telefone. Die Recharge Voucher kommen über ein weit verzweigtes Händlernetzwerk zu diesen Menschen und werden tatsächlich auf Kamelen von den Bergen in die Dörfer transportiert. Unser Kunde hat sogar eine Roadshow auf Kamelen organsiert, um die Recharge Voucher dort überall bekannt zu machen.

DMR: Welche Erfahrung im Rahmen des Projektes ist Dir besonders in Erinnerung geblieben?

B. Awakowicz: Mein Einsatz als Mystery Shopper! Wir haben schnell festgestellt, dass in der Distribution ein großes Problem lag – die mangelnde Verfügbarkeit der Produkte schränkte das Umsatzpotenzial von vornherein stark ein. Es galt der Spruch: „Today it is easy to get Coca Cola but to get a Sim card is a problem.” Auch der Customer Service in den Shops schien verbesserungswürdig. Also haben wir uns auf Einkaufstour begeben, um uns selbst ein Bild zu machen. Zuerst versuchten wir, in einem alten Shop in einer Markthalle eine Sim­Karte zu kaufen. Der Laden mit der Anmutung eines Amtes aus den 50er Jahren war total überfüllt, es gab keine Schlange, sondern Chaos. Überall standen Kisten mit Müll, offizielle Blätter mit Stempel und Unterschriften flogen herum, ein offener Port im Wartebereich war ein Sicherheitsrisiko. Die Leute quetschten sich vor eine Glasscheibe, hinter der ein Mitarbeiter von  Dijbouti Telecom saß. Eine für mein iPhone passende Sim­Karte bekamen wir nicht.

Deshalb versuchten wir es im „Vorzeigeladen“: Die Situation war ein bisschen angenehmer, der Kundenberater saß nicht hinter Glas, sondern hinter einem hohen Tresen. Ich konnte eine Sim­Karte erstehen, jedoch musste sie ausgestanzt werden, da es auch hier nicht die richtige Größe gab. Für das Bezahlen musste ich mich an einer anderen Schlange anstellen, für das Ausstanzen den Laden wechseln. Zum Aufladen wurde ich nochmals an einen anderen Shop verwiesen, da die Recharge Voucher nur von Resellern verkauft werden. Die Beratung war dürftig, die Prozesse kompliziert und langwierig. Es wurde noch nicht aus der Perspektive des Kunden gedacht. Hier konnten wir mit vielen Ideen ansetzen, um eine Verbesserung der Distribution zu erreichen. Die Umsetzung dieser Ideen beginnt in Kürze – wir setzen das Projekt fort.

DMR: Gab es auch Themen, die Euch aus Projekten bei europäischen Kunden bekannt sind?

B. Awakowicz: Das Thema Systemlandschaften – damit kämpfen viele Unternehmen, da die Systeme historisch wachsen und meist nicht rechtzeitig an eine Integration gedacht wird. Auch das Thema Kommunikation zwischen dem technischen und dem kommerziellen Team ist ein Klassiker. Und der Umgang mit den OTTs beschäftigt sowieso alle.

DMR: Gibt es Besonderheiten aus diesem Projekt, die Du  hervorheben möchtest?

B. Awakowicz: Auf jeden Fall das freundliche Umfeld! Wir haben sehr viel Wertschätzung und Respekt erfahren. Das fing beim morgendlichen Abholservice vom Hotel an und endete bei der Erfüllung von Sonderwünschen. Zum Beispiel wollten wir uns die Unterseekabel genauer anschauen, die eigentlich nicht zugänglich sind. Unser Kunde führte drei Telefonate, ein halbe Stunde später ging es bereits los. Wir wurden vom Direktor persönlich eingeladen und durch das Gebäude am Strand geführt – direkt in das Herz der Verteilstation! Das Renommee von  Detecon ist in Afrika hervorragend, deutsches Know­how genießt hier einen unzweifelhaften Ruf – das persönlich zu erfahren und diesem Ruf im Kundenprojekt gerecht zu werden, war eine tolle Erfahrung.

Bartosch Awakowicz

Bartosch Awakowicz ist Consultant im Bereich International Telco.

Er begeistert sich für Produkt- und Strategieentwicklung an der Schnittstelle von digitaler Technologie und Business. Neben  Projekten bei der Deutschen Telekom hat er Erfahrungen in Osteuropa, Südostasien und Ostafrika gesammelt.

Das Interview führte Christine Wolters, Detecon.