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Human Adaptive Understanding

Interview mit Ingo Brod, Sales Director bei Interactions

In der Interviewreihe „The Future of Customer Service“ sprechen wir mit Vertretern von Lösungsanbieter im Bereich der Kundenbetreuung über innovative Wege um Endkunden möglichst optimal zu bedienen. In diesem Interview sprechen wir mit Ingo Brod, Sales Director bei Interactions, eine Firma die Lösungen zur Automatisierung des Kundenkontaktes anbietet. 

 

Zum Einstieg möchte ich Sie bitten, dass Sie uns kurz beschreiben, welche Produkte Sie anbieten, und Ihre Value Proposition vorstellen. 

Interactions bietet kein klassisches Produkt an, sondern einen Managed Service. Es ist eine komplette Dienstleistung rund um das Thema "Automatisierung im Kundenkontakt". Das kann über alle Kanäle erfolgen, sei es über Sprache, Chat, digitale Medien oder Social. Allerdings ist Sprache immer noch das am weitesten verbreitete Medium in den Contact-Centern, weswegen die überwiegende Mehrzahl unserer Kunden das Medium "Sprache" nutzt. 

Kann man sich Ihre Lösung vorstellen als ein Sprachassistent für Customer Service? 

Das Besondere an der Lösung ist, dass man mit diesem System reden kann als wäre es ein Mensch. Ganz gleich, ob man ausgefallene Wortwendungen benutzt, sich korrigiert oder verspricht. Wenn unsere Spracherkennungssoftware zurückgibt, dass sie bei der Erkennung nicht ganz sicher ist, können wir in Echtzeit eine Aufzeichnung des Gesagten in ein Contact-Center spielen. Dort sitzt einer unserer Mitarbeiter, der sich die Aufnahme anhört und in ein spezielles Interface eintippt, was eingegeben wurde. Das ermöglicht unserem System, damit weiterzuarbeiten. 

Das klingt versprechend. Und was passiert, wenn trotz Bemühungen, das System nicht zuverlässig arbeiten kann?

Die zweite Besonderheit an unsere Lösung stellt unser kommerzielles Modell dar: das erfolgsbasierte Pricing. Das bedeutet, man kann bei uns keine Lizenzen kaufen und es ist keine Support-Gebühr vorhanden. All diese klassischen Themen fallen weg. Es handelt sich um einen Managed Service, den wir anbieten, und es gibt einen transaktionsbasierten Preis, der nur fällig wird, wenn die gesamte Transaktion fallabschließend über unser System erfolgt. Folglich kann sich der Kunde sicher sein, dass wir enorm viel Energie investieren werden, um für eine zuverlässige Funktionsweise des Systems zu sorgen, da wir sonst kommerziell zurückstehen.  

So, wie ich das verstehe, liegt der Schwerpunkt auf der Spracherkennung. Setzen Sie auch auf andere Medien, z.B. Chatbots? 

Dass wir mehr Kunden in der Sprache haben, ist historisch gewachsen. Das heißt aber nicht, dass unsere Lösung keine anderen Kanäle abdeckt. Wir wollen eigentlich die Kundenkommunikation unabhängig vom Kanal automatisieren. Nun war es so, dass die meisten unsere Kunden gesagt haben, dass sie bei Telefonie anfangs die größten Effizienzen heben können und deswegen damit anfangen. Aber wir sehen natürlich ein verstärktes Aufkommen bei den digitalen Kanälen. Oft ist es so, dass die einfachen bis mittelkomplexen Themen sehr gut in eine Automatisierung geschoben werden können, bei den etwas komplexeren allerdings, wo man auch etwas menschliche Empathie und Beratung benötigt, raten auch wir dazu, das aktuell noch durch einen Menschen auszuführen. 

Wie hoch würden Sie das Automatisierungspotential in einem Call-Center abschätzen? 

Das muss je nach Kunde betrachtet werden. Und in der Regel ergibt sich, dass man etwa 60 bis 70 Prozent des Volumens gut automatisieren kann. Einiges sollte man aber beim Menschen lassen.  

Könnte man dies auch in Richtung Kosteneinsparungen hochrechen?

Es existieren viele Case Studies von unseren Kunden. In den 12 bis 13 Jahren haben wir derzeit etwa 70 Kunden angesammelt. Hinsichtlich der Zahlen gestaltet es sich üblicherweise so, dass wir zwischen 15 und 30 Prozent Kosteneinsparung durch die Einführung unsere Services sehen.  

Nun zum anderen Thema. In Wirklichkeit ist es so, dass ein menschliches Gespräch vorgetäuscht wird. Wie ist denn die Adaption durch die User? Kriegen das viele User mit, dass es kein Mensch ist?  

Wir empfehlen, dass sie das mitbekommen. Bei der Begrüßung wird gesagt: "Ich bin der virtuelle Assistent von der Firma XY." Wenn der Kunde unabweichlich auf Nichtnennung besteht, können wir es auch nicht ändern, aber wir beraten die Kunden dahingehend, dass sie es öffentlich machen, denn wenn man sich ganz viel Mühe gibt, kann man selbst unseren Mechanismus täuschen. Es wäre nicht schön, wenn der Kunde es dann merkt.  

Wie gestaltet sich im Allgemeinen die Bereitschaft von Kunden, mit einem virtuellen Assistenten zu sprechen?  

Ich glaube, dass viel Kunden am Anfang skeptisch sind, da man immer gern mit einem echten Menschen spricht. Aber wenn der Service schlussendlich so gut gemacht ist, dass man Zeit spart und seine Informationen oder Buchungen, die man tätigen möchte, schneller erhält, dann wird es angenommen. Das heißt, es steht und fällt mit der Qualität. Es gibt Kunden, die es zu Beginn nicht mögen, aber wenn sie es ein oder zwei Mal durchgeführt und eine gute Erfahrung damit gemacht haben, dann ändern sie ihre Meinung. 

In welchen Branchen haben Sie Kunden? Und wird Ihre Lösung an die Branche angepasst? 

Von den großen Branchen gibt es keine, die wir noch nicht bedient und wo wir noch keinen Kunden haben, seien es Banken, Versicherungen, Automotive, Telco oder Hotellerie. In diesen ganzen Branchen haben wir bereits Kunden, sodass wir im Laufe der Jahre aufgrund unserer Erfahrung auch wissen, wie man das am besten macht. 

Sie haben soeben die verschiedenen Branchen und Industrien erwähnt. Könnten Sie erklären, was es Besonderes an einer Branche gibt, was bei anderen nicht vorhanden ist? 

Die Finanzbranche hat natürlich extremste Sicherheitsanforderungen und Authentifizierungen, die man bei anderen womöglich nicht benötigt. Andere Branchen erhalten sehr viele Frequently Asked Questions, die sie immer wieder beantworten müssen. Die sind froh, wenn man die woanders hingeben kann. Weiterhin gibt es Branchen, die Anrufe zu ungewöhnlichen Zeiten haben, in denen man sie nicht erhalten möchte, oder ein saisonales Verhalten aufweisen. Das bedeutet, für ein oder zwei Monate würden sie 10.000 Agents benötigen, in anderen nur 500. Aber mit einem solchen System kann man natürlich skalieren wie man möchte. Folglich bringen verschiedene Branchen entsprechende Spezifika mit sich. 

Im Sales kann man sich die Situation vorstellen, dass sich eine Maschine dann an Vorlagen bedient. Wie sieht es bei Sachen wie beispielsweise einer Kundenservice-Störungsmeldung aus? Wenn das System lernfähig ist, könnte es die Eingabe häufigkeitsbestimmten Störungsmustern zuordnen und folglich in der Lage sein, Störungshilfe zu leisten?  

Das ist bis zu einem gewissen Grad sicherlich möglich. Was auf jeden Fall auch ohne Selbstlernen geht, ist zu Beginn eine Filterung des Kundenanliegens, sodass man schon einmal weiß, um welches Produkt es überhaupt geht. Man kann einfache Dinge wie die Region, die Adresse und dergleichen aufnehmen und die Basics abfragen, ob die Stromversorgung angeschlossen ist und solche Sachen. Danach kann man es zum Spezialisten geben, denn dann hat er sich sicherlich auch zwei oder drei Minuten im Telefonat gespart. Wenn es komplexer wird und es tatsächlich um eine systematische Fehlerbehebung geht, könnten wir das durch einen Selbstlern-Mechanismus bauen. Allerdings macht es kommerziell oftmals nur dann Sinn, wenn es um große Volumina geht. Bei allem, was man automatisiert, sollten schon einige 100.000 Kontakte im Jahr dahinter stehen. Es müssten Fehler sein, die ausgesprochen häufig auftreten. Und ich glaube, wenn sie so häufig auftreten, wird der Anbieter etwas unternehmen, damit sie nicht mehr vorkommen. 

 

 

Ja, es geht eher in die Richtung, dass im Hintergrund schon die neue Firmware auf den Router gespielt wird, wenn der Kunde anruft, weil man genau weiß, dass der Fehler damit höchstwahrscheinlich bereits behoben sein wird.  

Bei einer Support-Hotline sehe ich eher das Thema "Halbautomatisierung", sodass man den Gesprächseingang automatisiert, indem man die Adresse aufnimmt und eine Vorqualifizierung durchführt. Aber dabei handelt es sich auch um zwei oder drei Minuten und ein Call-Center denkt in Sekunden. Folglich ist jegliche Zeit, die da gespart wird, gute Zeit.  

Zum Abschluss: Was glauben Sie, wie sich der Customer Service in den nächsten drei bis fünf Jahren weiterentwickeln wird? 

Ich denke, dass das Thema "Mehrkanal" zunehmen wird. Der Kunde gibt heute dem Unternehmen vor, über welche Kanäle er kommunizieren will. Wenn ein Unternehmen das nicht anbietet, geht der Kunde einfach auf das Unternehmen, welches das anbietet. Das Thema "Automatisierung" muss ebenfalls zunehmen, da der Kostendruck einfach da ist. Die Call-Center sind gezwungen, effizienter zu arbeiten, und müssen sehen, wie sie das abbilden. Automatisierung bleibt folglich unausweichlich. Trotzdem wünscht der Kunde noch eine enorm hohe Qualität und möchte keine Abstriche machen. Wer den Spagat nicht schafft, wird bei dem Thema "Kundenkontakt" in Probleme geraten. Ich besuche oft große Konzerne, die Call-Center unterhalten und Eingangshallen haben, die ohnegleichen sind. Leider sehen 99,9 Prozent der Kunden diese Eingangshalle nie. Für diese stellt die Eingangshalle die Webseite oder das Call-Center dar. Da stelle ich oftmals fest, dass sie Millionen in ihre Gebäude investiert haben und eventuell darüber nachdenken sollten, wie sie ihren Kundenkontakt derzeit handhaben und ob hinsichtlich des Investments tatsächlich alles dafür bereitet ist, um die Kunden vernünftig abzuholen. Da gibt es meines Erachtens noch Potential nach oben. Die Produkte, die man anbietet, werden also immer vergleichbarer. Gerade die Telcos differenzieren sich oft hauptsächlich im Preis, sodass man über den Service schon eine Kundenbindung herstellen kann. 

Über Interactions

Interactions ist ein führender Anbieter von KI basierten Sprach- und Natural Language Technologie und liefert Ihren Kunden ein einzigartiges Qualitätserlebnis im automatisierten Kundendialog. Die flexible Lösung ist konsequent auf multichannel Kundenkontakt ausgerichtet und liefert signifikante Kosteneinsparungen und ein Premium Qualitätserlebnis für einige der erfolgreichsten Marken der Welt.