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Connected Living

Das Nutzererlebnis im Zentrum erfolgreicher Geschäftsmodelle

Der Einfluss digitaler Innovationen nimmt massiv zu und erleichtert, etwa mittels Connected Living, in vielen Bereichen das Leben. Das Smart Home, stets mit perfekter Zimmertemperatur beheizt, der Arbeitsplatz, an dem Produktionsbeschäftige mit Smart Glasses interaktiv bei ihren Aufgaben unterstützt werden, und die Smart City, durch die sich dank Einpark- oder Carsharing-App schneller navigieren lässt. All das sind Beispiele für eine smarte Welt, die sich immer mehr an Menschen mit ihren persönlichen Präferenzen anpasst.

Technologische Treiber und Marktpotenzial von Connected Living

Aktuelle technologische Trends wie IoT, Big Data und Machine Learning sorgen dafür, dass die Anzahl innovativer Anwendungen für das vernetzte Leben erheblich zunimmt. Prognosen von Frost & Sullivan zufolge wird der Connected-Living-Markt im Jahr 2020 schon 731.10 Milliarden Dollar umfassen. Interessant: Gerade Produkte relativ jungerUnternehmen wie Amazon Echo mit der smarten Software Alexa, beflügeln den bisher von eher traditionellen Playern dominierte Markt für Haus- und Wohnraumtechnik. Während die Smart Home-Plattformen der Telekommunikationsanbieter AT&T, Deutsche Telekom und Orange laut Ovum im ersten Halbjahr 2016 weit unter einer Millionen lagen, bewegte sich Amazon mit Echo zu diesem Zeitpunkt bereits bei der Fünf-Millionen-Marke. Bis Ende November 2016 wurden laut Schätzungen von Morgan Stanley weltweit bereits 11 Millionen Echos verkauft.

 Technologietreiber

Das Erfolgsrezept: Convenience

Was macht Amazon Echo so erfolgreich? Das Produkt zeichnet sich durch eine extrem intuitive Interaktion aus, die herkömmliche Barrieren bei der Nutzung von Computersystemen durchbricht. So kann der Mensch viel schneller sprechen als schreiben. Mit der zudem täglich wachsenden Menge an Services von Drittanbietern erfüllt der Internetgigant über seine Plattform immer mehr Bedürfnisse des alltäglichen Lebens: Der Nutzer kann, ohne auch nur einen Klick zu tätigen, Einkaufslisten erstellen, Musik abspielen, sich Erinnerungen setzen, die wichtigsten Nachrichten aufsagen lassen oder Pizza bestellen. Die Marktreife einer ausgefeilten Sprachsteuerungstechnologie ist ein Kerntreiber dieser und vieler anderen Innovationen: Laut Gartner werden im Jahr 2018 30 Prozent aller Interaktionen mit Geräten sprachbasiert sein. Absoluter Fokus auf Convenience, das heißt ein hoher Nutzerkomfort, ist also der Schlüssel zum Erfolg.

Rollen im digitalen Ökosystem: Die Kundenschnittstelle

Wie sollten Unternehmen sich daher positionieren, um im Rahmen der Digitalisierung erfolgreich am Markt zu agieren? Die disruptiven Innovationen führen dazu, dass herkömmliche Wertschöpfungsketten sich auflösen und als Ökosysteme neu definiert werden. Die Infrastruktur, die Geschäftsplattform und die Kundenschnittstelle stellen in diesem digitalen Ökosystem dabei die wesentlichen Ebenen dar.

Für viele etablierte Unternehmen, aber auch Startups stellen sich die Fragen: Welche Rolle nehme ich in diesem System ein? Ist es sinnvoll, die Kundenschnittstelle zu beanspruchen und wenn ja, was braucht mein Unternehmen dafür? Eine Möglichkeit, wie Unternehmen diese entscheidenden Fragen für sich beantworten können, bildet die Identifizierung von „Rights to play“ und „Rights to win“.

Rights to play sind Grundvoraussetzungen, die ein Unternehmen erfüllen muss, um an der Kundenschnittstelle mitspielen zu können. Dazu gehören zunächst das Angebot eines entsprechenden Produkts bzw. einer Dienstleistung sowie die Bereitstellung über ein Interface – in Form von Hardware, Software oder Menschen, die die Schnittstelle zum Kunden bilden. Ebenso wichtig ist die Einhaltung rechtlicher bzw. regulatorischer Rahmenbedingungen, die im jeweiligen Markt zu beachten sind. Nicht zuletzt sind fachliche, rechtliche und soziale Kompetenzen für das Go-to-market erforderlich.

Rights to win beschreiben Prinzipien, die ein Unternehmen erfüllen muss, um mit seinem digitalen Produkt oder Service erfolgreich am Markt zu ein. Zentral sind dabei unter anderem das Vertrauen des Kunden, aber auch quantitative Aspekte wie die Kontakthäufigkeit sowie die Kontaktanzahl – das Unternehmen muss eine kritische Masse an Kunden ansprechen, damit sich die Positionierung an der Kundenschnittstelle rentiert. Ein weiterer Right to win ist der eindeutig erkennbare Mehrwert des Produkts oder Services, also die oben bereits erwähnte Nutzerorientierung. Dazu gehören ebenfalls eine hohe Servicequalität (After Sales) und die Verfügbarkeit eines kontinuierlichen Feedbackkanals. Besonders wichtig in dynamischen, digitalen Ökosystemen ist darüber hinaus eine hohe Agilität und Flexibilität – sowohl hinsichtlich des Zusammenspiels mit anderen Plattformen als auch im Hinblick auf sich wandelnde Kundenanforderungen.

Diese Übung ist nur ein erster Schritt auf dem Weg zur erfolgreichen Positionierung im digitalen Ökosystem. Unabhängig von der Art des Angebots müssen Unternehmen sich darauf einstellen, ihre Rolle in digitalen Ökosystemen flexibel ändern und auf verschiedenen Ebenen mitspielen zu können – sei es durch eigenen Wertbeitrag oder durch Kooperation mit geeigneten Partnern.

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