DETECON Consulting

Der Kunde im Zentrum

Dauerhafte und profitable Beziehungen zum Kunden sind der Schlüssel zum Markterfolg. Unser Beratungsangebot erstreckt sich von der Definition der CRM-Strategie über die Gestaltung massgeschneiderter CRM-Applikationen bis zum Prozessdesign. Wir betrachten dabei kunden- und interaktionszentrierte Themen wie Customer Service, Sales & Kampagnenmanagement, das Management von Kundenbindung und -loyalität, die übergreifende Gestaltung von Vertriebs- und Servicekanälen sowie die Gestaltung eines über alle Kontaktpunkte konsistenten Kundenerlebnisses.

Unsere Beratungsfelder

Eine Customer Journey über alle Kanäle hinweg ist heute keine Seltenheit. Für die IT ist der Omnikanalansatz im Sinne eines ubiquitären Zugriffs auf alle relevanten Kundenprozesse (in Marketing, Vertrieb und Service) eine grosse Herausforderung. Zum einen erhöhen die Vielfalt und der schnelle Wechsel der Anforderungen den Druck. Zum anderen sind aus Sicht der Governance sehr klare Anforderungen an jegliche Interaktion mit Kunden und Partnern sowie die zugrundeliegenden Informationstechnologien formuliert, die ein schnelles Reagieren der IT ausbremsen.

Ob wir es wollen oder nicht – Märkte sind zu Gesprächen geworden. Über das Internet agieren die Kunden immer informierter und selektiver. Die Generation Y nutzt die hochflexiblen interaktiven und mobilen Kommunikationstechnologien mit grosser Selbstverständlichkeit und fordert individuelle und hochwertige Betreuung. Gleichzeitig steigt aber auch die Preissensitivität der Kunden, was im harten Wettbewerb auch noch den Effizienz- und Kostendruck erhöht.
Die wichtigsten Erfolgskriterien für diese Service-Angebote sind Kundenorientierung, Multikanal-Perspektive und ein strategischer, wertorientierter Ansatz für das Kontaktmanagement. Aus Kundensicht müssen Self Services immer einfach, übersichtlich und sicher sein, d.h. Datenschutz gewährleisten. Zwei Trends sind daher signifikant: Der Kundenservice der Zukunft weist einen hohen Automationsgrad durch die verstärkte Integration von Self Services auf. Und Social Media ermöglichen es, mit dem Kunden zu kollaborieren und den Serviceprozess gemeinsam mit ihm zu gestalten.

Basierend auf der Definition von CRM-Leitbild und der CRM-Strategie ist ein professionelles Anforderungsmanagement in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Kundenservice Voraussetzung für die erfolgreiche Einführung von Softwarelösungen und den reibungslosen Betrieb bestehender CRM-Systeme.
Wir unterstützen Sie mit unserer umfassenden Expertise im Umfeld der CRM Tool-Advisory End-to-End, von der Erstellung des CRM-Lastenheftes und der Evaluation geeigneter CRM-Lösungen, über den Aufbau eines Delivery Frameworks, bis hin zur Implementierung einer massgeschneiderten CRM-Betriebsorganisation. Mit unseren praxiserprobten Projektmanagement-Methoden begleiten wir Sie bei der Realisierung innovativer CRM-Lösungen oder einer bedarfsgerechten Optimierung bereits bestehender Anwendungen.

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